Sie sind so alt wie das Internet selbst: besserwissende User, die sich ungefragt einmischen, keinen Mehrwert zur Diskussion beitragen und alles tun, um Aufmerksamkeit zu erregen – die sogenannten Trolle. Wie du als Community Manager den Machtkampf mit diesen störenden Usern für dich bestimmst und einen professionellen Umgang mit Trollen schaffst, verrate ich dir in diesem Artikel.
Wenn mystische Wesen ihr Unwesen treiben
Der Begriff des Trolls stammt aus der nordischen Mythologie. Als haariges, plumpes und manchmal bösartiges Wesen hat es sich zum Ziel gesetzt, seine Umwelt mit Schabernack zu nerven. Auch im Internet treiben Trolle in Gestalt von Kommunikation störenden Usern ihr Unwesen. Sie belästigen andere Nutzer und zerstören durch provozierende Beiträge mutwillig Diskussionen innerhalb der Community.
Dabei ist es wichtig, zu unterscheiden, dass Trolle nicht ihren Unmut kundtun, sondern schlicht und einfach Aufmerksamkeit erregen wollen. Dass sie sich an den entrüsteten Reaktionen der anderen Community-Mitglieder erfreuen macht den Umgang mit Trollen nicht einfacher. Community Manager brauchen hier einiges an Erfahrung und eine gute Kenntnis der Community, um verärgerte User von echten Trollen zu unterscheiden.
Trolle lassen sich nicht überzeugen
Da Trolle Spaß daran haben, andere zu provozieren, hilft es leider nicht, sie auf ihr Fehlverhalten aufmerksam zu machen und zu bitten, auf störende Beiträge zu verzichten. Jede Reaktion, die sie auf ihre Beiträge erhalten, bestätigen die Trolle in ihrem Tun und werden sie zu weiteren Kommentaren dieser Art ermutigen. Daher unterscheidet sich der Umgang mit Trollen signifikant davon, wie der Community Manager auf negative Beträge reagieren sollte.
Während sich verärgerte User besänftigen lassen, wenn sie erfahren, dass sie mit ihrer Kritik ernst genommen werden und ein echtes Interesse an einer klärenden Lösung besteht, wird der Troll mit jeder Reaktion auf sein Verhalten nur lauter. Deswegen sollte der Community Manager den Umgang mit Trollen auf ein Minimum beschränken.
Ein Hinweis auf die Netiquette und eine Bitte an die anderen Community-Mitglieder, nicht auf die Beiträge des Trolls zu reagieren, ist hier der richtige Weg im Umgang mit Trollen. Denn wenn Trolle ignoriert werden und somit ihr Ziel der Provokation nicht mehr erreichen, wird es ihnen auf Dauer in der Community zu langweilig und sie ziehen weiter.
Das Löschen von Trollen
Es ist verständlich, dass ein Community Manager User, die immer wieder unter die Gürtellinie kommentieren und andere User wiederholt provozieren, am liebsten löschen würde. Hier musst du dir aber bewusst machen, dass Accounts für Communities in der Regel sehr schnell angelegt sind und Trolle daher in Windeseile mit einem neuen Namen wieder auftauchen werden.
Mit dem Löschen seines Accounts hat der Troll nämlich sein höchstes Ziel erreicht: Er hat den Community Manager bis zum Äußersten gereizt. Auch wenn es manchmal schwerfallen mag, ist der beste Umgang mit Trollen gar nicht mit ihnen umzugehen. Erhalten sie keine Reaktionen mehr auf ihre provozierenden Beiträge, können sie sich nicht bestätigt fühlen und verlieren schnell die Lust an der Community.
Korrekte User schützen
Als Community Manager ist es dabei deine Aufgabe, dich auf die anderen User zu konzentrieren. Hat sich der Troll vereinzelte Mitglieder als Objekt seiner Provokationen ausgesucht, sprichst du die Betroffenen im persönlichen Gespräch an. Erkläre ihnen, dass sie sich nicht von dem Troll zu Antworten drängen lassen dürfen und ihnen durch Nichtbeachtung den größten Schaden zufügen können.
Du solltest auch öffentlich dazu aufrufen, den Störenfried zu ignorieren. Hilfreich sind hier Funktionen, mit denen die User andere Mitglieder blockieren können, ohne dass der Blockierte darüber in Kenntnis gesetzt wird. Je weniger Gegenwind der Troll erfährt, desto schneller verschwindet er aus der Community.
