Welche Persönlichkeits-merkmale braucht ein Community Manager?

Die Arbeit eines Community Managers ist mit der einer Führungskraft vergleichbar. Er ist Vorbild und Mentor der Community-Mitglieder. Er sanktioniert unangemessenes Verhalten und setzt die Regeln der Netiquette in der digitalen Kommunikation durch.

Als Bindeglied zwischen Unternehmen und Community vermittelt er einerseits die Interessen des Unternehmens und anderseits die Erwartungen der Mitglieder. Doch was braucht es, um erfolgreich eine Community zu managen? Welche Persönlichkeitsmerkmale braucht ein Community Manager?

Mit der Community mitfühlen: Empathie

Jeder, der mit Menschen arbeitet, sollte ein gewisses Maß an Empathie an den Tag legen. In der Kommunikation – und insbesondere in der digitalen – entscheidet das Einfühlungsvermögen des Community Managers darüber, wie gut sich die Community-Mitglieder aufgehoben fühlen. Dazu muss er sich in sein Gegenüber hineinversetzen können und die Botschaften zwischen den Zeilen lesen.

In der geschriebenen Sprache ist die eigentliche Motivation eines Kommentars oder eines Beitrags nicht immer auf den ersten Blick zu erkennen. Daher ist es essentiell, dass sich der Community Manager immer fragt, mit welcher Erwartungshaltung und in welcher Stimmung das Mitglied seine Zeilen verfasst hat.

Insbesondere negative Kommentare benötigen ein ausgeprägtes Feingefühl für die menschlichen Reaktionen. Ist der Verfasser wirklich mit dem gekauften Produkt, der gebuchten Dienstleistung oder dem Auftreten des Unternehmens unzufrieden? Womöglich fühlt er sich auch missverstanden oder allein gelassen.

Welcher Grund auch hinter der Unzufriedenheit stecken mag, im digitalen Raum verbreitet kann sie sich auf andere Community-Mitglieder ausbreiten und dem Unternehmen dadurch schaden. Hier setzt die Arbeit eines guten Community Managers an, der solche kritischen Situationen mit Empathie auflöst.

Flexibles Management: Anpassungsfähigkeit

Neben der Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen, muss ein Community Manager weitere Persönlichkeitsmerkmale mitbringen. Dazu gehört auch die Anpassungsfähigkeit. Es gibt inzwischen zahlreiche Plattformen, auf denen Communitys entstehen und gemanagt werden wollen.

Die Art der Kommunikation unterscheidet sich in den einzelnen Networks zum Teil allerdings gravierend. Während auf LinkedIn das förmliche Sie und ein geschäftsmäßiger Ton vorherrscht, geht es auf Facebook eher locker und lässig zu. Diese Unterschiede muss der Community Manager kennen und seine Kommunikation entsprechend anpassen.

Zudem unterscheidet sich die Dynamik in jeder Community. Manche Gruppen benötigen besonders viel Motivation, um aktiv zu werden. Andere Gruppen befinden sich bereits im regen Austausch, der von Zeit zu Zeit zu hitzig wird, sodass der Community Manager eher schlichtend eingreifen muss. Es ist also nicht nur wichtig, dass diese verschiedenen Anforderungen erkannt, sondern auch entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

Dennoch braucht der Community Manager den Mitgliedern nicht nach dem Mund zu reden. Die Community soll sich wohlfühlen, die Rahmenbedingungen der Kommunikation möglichst positiv sein, aber es gibt auch Situationen, in denen der Community Manager deutlich werden muss. Da es möglich ist, dass einige Community Mitglieder den Community Manager persönlich bei Offline Events erleben, sollte die Sprachwahl des Community Managers online wie offline ähnlich und wiedererkennbar sein.

Konsequent und souverän: Durchsetzungsvermögen

Werden die vereinbarten Richtlinien nicht eingehalten oder die Netiquette missachtet, muss sich der Community Manager durchsetzen können. Dabei sollte er die Kunst beherrschen, den „Regelbrechern“ in die Schranken zu weisen und gleichzeitig die positive Gesprächsatmosphäre zu wahren.

Nur wenn eine entspannte, freundliche und respektvolle Atmosphäre herrscht, kann die Community wachsen und ein reger Austausch stattfinden. Umso wichtiger ist es, dass jenen Mitgliedern, die über die Stränge schlagen und die vereinbarten Regeln missachten, ihre Grenzen aufgezeigt werden. Das gelingt aber nur, wenn sich der Community Manager konsequent und souverän durchsetzen kann.

Besonders wichtig ist hier, dass er alle Mitglieder gleich behandelt. Wird ein Mitglied für einen Verstoß der Regeln bestraft, während ein anderes ungeachtet weiter gegen die Netiquette handelt, wird die Community schnell eine ungerechte Willkür erkennen und entsprechend ungehalten reagieren.

Mit dem nötigen Feingefühl für die individuellen Belange der Mitglieder und dem Verständnis für deren Beweggründe gewinnt der Community Manager das Vertrauen der Community. Die Fähigkeit, flexibel auf die Anforderungen der unterschiedlichen Plattformen und Gruppendynamiken zu reagieren, verleiht ihm ein breites Handlungsspektrum, in dem er sich authentisch bewegen kann.

Wer zusätzlich konsequent und souverän die Bedingungen eines friedlichen und produktiven Austausches durchsetzen kann, vereint die wichtigsten Persönlichkeitsmerkmale eines erfolgreichen Community Managers.

Über die Autorin

Ariane Brandes

Ein heißer Sommertag im August, Anfang der 70er-Jahre. Ariane steht in der Küche und beschließt: „Hier soll es jetzt schneien!“ Während sich ihre Mutti noch über den naiven Wunsch ihrer Tochter amüsiert, holt die sich seelenruhig drei Packungen Mehltüten aus dem Schrank und siehe da: Schnee in der Küche, nur anders. Aber immerhin Schnee! Auch heute lässt sie sich nie von einer Idee oder Überzeugung abbringen, allen Unkenrufen oder anderslautenden Meinungen zum Trotz.

Apropos Seelenruhe: Auch so eine Sache. Egal, welche großen oder kleinen Katastrophen auch toben mögen. Keine davon wird sie aus der Ruhe bringen. „Woher nimmst du bloß deine Gelassenheit?“ – eine Frage, die man ihr im Lauf des Lebens unzählige Male stellte. Arianes einfache Antwort darauf: „Ich habe schon so viele Tiefpunkte im Leben überstanden. Reine Erfahrungssache also. Aufregen bringt nichts, es geht immer weiter.“

Fragt man sie wiederum nach ihrer Vision, muss sie nicht lange überlegen: „Menschen auf der ganzen Welt, ob arm oder reich, sollten sich miteinander online wie offline verbinden. Im Herzen und mit ihren Zielen. Gemeinsam statt gegeneinander, wertschätzend und respektvoll.“ Oder in einem Wort ausgedrückt: Ariane geht es entscheidend um Gerechtigkeit, schon immer. Dafür setzt sie sich vehement ein ­­– in aller Konsequenz. Mit einer der Gründe, warum Menschen gerne Arianes Gesellschaft suchen.

Als Kind waren es eher die Tiere, die sich wie von Geisterhand um sie scharten. Ein wilder Rabe auf ihrer Schulter, der, warum auch immer beschloss: „Du bist jetzt meine Freundin!“ Oder auch Igel, Pferde, Hunde ­– im Prinzip alles, was Fell, Federn oder Hufe hatte fand sich bei Ariane. Heute sind es Menschen, die es zu schätzen wissen, dass sie sich nie in den Vordergrund drängelt.

Im Hintergrund bleiben, von dort aus leise die Fäden spinnen. Als Community Managerin und TV-Redakteurin Menschen real oder virtuell vernetzen und jeden von ihnen voranbringen – das ist ihre persönliche Energiequelle für den Alltag.

Community Management bedeutet für mich auch, Aufträge an Kolleg/innen abzugeben, um ebenso ein Auftragsnetzwerk zu erschaffen.

Diesen "Über-mich-Text" schrieb Ulrike Parthen

Angaben zum Foto: Rüdiger Lutz

von Ariane Brandes

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