Die Arbeit eines Community Managers ist mit der einer Führungskraft vergleichbar. Er ist Vorbild und Mentor der Community-Mitglieder. Er sanktioniert unangemessenes Verhalten und setzt die Regeln der Netiquette in der digitalen Kommunikation durch.
Als Bindeglied zwischen Unternehmen und Community vermittelt er einerseits die Interessen des Unternehmens und anderseits die Erwartungen der Mitglieder. Doch was braucht es, um erfolgreich eine Community zu managen? Welche Persönlichkeitsmerkmale braucht ein Community Manager?
Mit der Community mitfühlen: Empathie
Jeder, der mit Menschen arbeitet, sollte ein gewisses Maß an Empathie an den Tag legen. In der Kommunikation – und insbesondere in der digitalen – entscheidet das Einfühlungsvermögen des Community Managers darüber, wie gut sich die Community-Mitglieder aufgehoben fühlen. Dazu muss er sich in sein Gegenüber hineinversetzen können und die Botschaften zwischen den Zeilen lesen.
In der geschriebenen Sprache ist die eigentliche Motivation eines Kommentars oder eines Beitrags nicht immer auf den ersten Blick zu erkennen. Daher ist es essentiell, dass sich der Community Manager immer fragt, mit welcher Erwartungshaltung und in welcher Stimmung das Mitglied seine Zeilen verfasst hat.
Insbesondere negative Kommentare benötigen ein ausgeprägtes Feingefühl für die menschlichen Reaktionen. Ist der Verfasser wirklich mit dem gekauften Produkt, der gebuchten Dienstleistung oder dem Auftreten des Unternehmens unzufrieden? Womöglich fühlt er sich auch missverstanden oder allein gelassen.
Welcher Grund auch hinter der Unzufriedenheit stecken mag, im digitalen Raum verbreitet kann sie sich auf andere Community-Mitglieder ausbreiten und dem Unternehmen dadurch schaden. Hier setzt die Arbeit eines guten Community Managers an, der solche kritischen Situationen mit Empathie auflöst.
Flexibles Management: Anpassungsfähigkeit
Neben der Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen, muss ein Community Manager weitere Persönlichkeitsmerkmale mitbringen. Dazu gehört auch die Anpassungsfähigkeit. Es gibt inzwischen zahlreiche Plattformen, auf denen Communitys entstehen und gemanagt werden wollen.
Die Art der Kommunikation unterscheidet sich in den einzelnen Networks zum Teil allerdings gravierend. Während auf LinkedIn das förmliche Sie und ein geschäftsmäßiger Ton vorherrscht, geht es auf Facebook eher locker und lässig zu. Diese Unterschiede muss der Community Manager kennen und seine Kommunikation entsprechend anpassen.
Zudem unterscheidet sich die Dynamik in jeder Community. Manche Gruppen benötigen besonders viel Motivation, um aktiv zu werden. Andere Gruppen befinden sich bereits im regen Austausch, der von Zeit zu Zeit zu hitzig wird, sodass der Community Manager eher schlichtend eingreifen muss. Es ist also nicht nur wichtig, dass diese verschiedenen Anforderungen erkannt, sondern auch entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.
Dennoch braucht der Community Manager den Mitgliedern nicht nach dem Mund zu reden. Die Community soll sich wohlfühlen, die Rahmenbedingungen der Kommunikation möglichst positiv sein, aber es gibt auch Situationen, in denen der Community Manager deutlich werden muss. Da es möglich ist, dass einige Community Mitglieder den Community Manager persönlich bei Offline Events erleben, sollte die Sprachwahl des Community Managers online wie offline ähnlich und wiedererkennbar sein.
Konsequent und souverän: Durchsetzungsvermögen
Werden die vereinbarten Richtlinien nicht eingehalten oder die Netiquette missachtet, muss sich der Community Manager durchsetzen können. Dabei sollte er die Kunst beherrschen, den „Regelbrechern“ in die Schranken zu weisen und gleichzeitig die positive Gesprächsatmosphäre zu wahren.
Nur wenn eine entspannte, freundliche und respektvolle Atmosphäre herrscht, kann die Community wachsen und ein reger Austausch stattfinden. Umso wichtiger ist es, dass jenen Mitgliedern, die über die Stränge schlagen und die vereinbarten Regeln missachten, ihre Grenzen aufgezeigt werden. Das gelingt aber nur, wenn sich der Community Manager konsequent und souverän durchsetzen kann.
Besonders wichtig ist hier, dass er alle Mitglieder gleich behandelt. Wird ein Mitglied für einen Verstoß der Regeln bestraft, während ein anderes ungeachtet weiter gegen die Netiquette handelt, wird die Community schnell eine ungerechte Willkür erkennen und entsprechend ungehalten reagieren.
Mit dem nötigen Feingefühl für die individuellen Belange der Mitglieder und dem Verständnis für deren Beweggründe gewinnt der Community Manager das Vertrauen der Community. Die Fähigkeit, flexibel auf die Anforderungen der unterschiedlichen Plattformen und Gruppendynamiken zu reagieren, verleiht ihm ein breites Handlungsspektrum, in dem er sich authentisch bewegen kann.
Wer zusätzlich konsequent und souverän die Bedingungen eines friedlichen und produktiven Austausches durchsetzen kann, vereint die wichtigsten Persönlichkeitsmerkmale eines erfolgreichen Community Managers.
