Community Manager sind für eine angenehme Atmosphäre innerhalb der Community verantwortlich. Sie motivieren die Mitglieder nicht nur zu einer regen Beteiligung, sondern müssen auch dafür sorgen, dass die Netiquette eingehalten wird. Doch was tun bei Kommentaren, die unter die Gürtellinie gehen und andere Community-Mitglieder beleidigen? Darf ein Community Manager einfach Kommentare löschen?
Netiquette – Was ist das?
Bei der „Netiquette“ handelt es sich um eine Zusammensetzung der Wörter „net“, was aus dem englischen für „Netz/Internet“ steht, und aus dem französischen „etiquette“, es steht für Verhaltensregeln/Benehmen. Hier geht es also um Richtlinien, die die Umgangsformen für Interaktionen im Internet bestimmen.
Durch die Anonymität des Internets sinkt die Hemmschwelle für unangemessene Verhaltensweisen. Was sich viele im „analogen Leben“ nicht trauen, ist in der anonymen digitalen Welt leider keine Seltenheit: Beleidigungen, Beschimpfungen und verbale Angriffe. Die Netiquette soll derart unerwünschte Kommentare verhindern. Jede Community definiert ihre eigene Netiquette, wobei sich die meisten Richtlinien stark ähneln.
Sie sollen in erster Linie dafür sorgen, dass sich alle Mitglieder der Community wohlfühlen. Auch ein Besucher soll, bevor er zum User wird (siehe Artikel über den User-Life-Cycle), nicht von den rüden Umgangsformen innerhalb der Community verschreckt werden. Bereits angemeldete Mitglieder könnten sich durch ein aggressives Diskussionsklima davor scheuen, mit eigenen Beiträgen aktiv zu werden. Umso wichtiger ist es, dass der Community Manager die vereinbarte Netiquette konsequent durchsetzt.
Wie sollte der Community Manager auf negative Kommentare reagieren?
Die meisten Mitglieder einer Community nehmen die Netiquette sehr ernst. Schließlich sind auch sie daran interessiert, respektvoll behandelt zu werden. Dennoch kann es passieren, dass ein User über die Stränge schlägt und gegen die Netiquette verstößt. Der Community Manager kann dann in drei Schritten auf solche Beiträge reagieren:
1. Nachfragen
Schriftliche Unterhaltungen können schnell zu Missverständnissen führen. Nonverbale Signale wie Gestik und Mimik, die das Gemeinte verdeutlichen, fehlen in der digitalen Kommunikation oder sie sind nur eingeschränkt und missverständlich durch Emoticons/Pics o.ä. möglich. Daher sollte ein Community Manager auf einen negativen Kommentar zunächst mit einer Nachfrage reagieren.
Vielleicht hat sich der User unwissentlich im Ton vergriffen und wollte gar nicht so harsch wirken wie sein Beitrag interpretiert wurde. Unter Umständen verbirgt sich hinter dem Kommentar auch eine wichtige Kritik, die du als Community Manager ernst nehmen solltest.
Sprich ihn öffentlich auf seinen Verstoß gegen die Netiquette an und frage ihn nach seiner Intention für den negativen Beitrag. Du kannst ihn auch daran erinnern, dass sich alle User an die vereinbarten Richtlinien halten müssen und du dich bei weiteren Verstößen dazu gezwungen siehst, diese Kommentare zu löschen.
2. Das persönliche Gespräch suchen
Negative Kommentare entstehen meist aus Emotionen, die ein Community Manager aufgreifen sollte. Wie kam es zu dieser Aussage? Welche Intention verfolgt der User mit seinem Beitrag? Oft sind diese Fragen nicht ohne Weiteres zu beantworten. Kündige daher in der öffentlichen Diskussion an, dass du die Situation in einer privaten Unterhaltung mit dem User klären wirst.
In einer persönlichen Nachricht an den Verfasser des negativen Kommentars kannst du ihn ganz offen fragen, was ihn zu diesem Beitrag bewogen hat und wie du dazu beitragen kannst, diesen Sachverhalt zu klären. Auf diese Weise sendest du zwei wichtige Signale: Du zeigst der Community, dass du das Problem in die Hand nimmst und deiner Rolle als Moderator und Wahrer der Netiquette nachkommst und du beweist dem Autor des Beitrags, dass du ernsthaft an den Hintergründen des Beitrags interessiert bist.
Indem du aktiv auf den User zugehst und Interesse an seiner Meinung und Sichtweise demonstrierst, schaffst du eine Gesprächsgrundlage, auf der sich die Situation in der Regel gut aufklären lässt. Womöglich hatte der User einfach ein Ventil für seine Emotionen gesucht und gelobt nach dem persönlichen Gespräch Besserung.
3. Kommentare löschen
Zeigt der User allerdings keinerlei Einsicht, bleibt dir als letzte Möglichkeit, den Kommentar zu löschen. Dabei solltest du beachten, dass sich die negativen Emotionen, die zu diesem Beitrag geführt haben, durch ein Löschen verstärken können. Wenn der User aber regelmäßig durch unangemessene Beiträge auffällt, solltest du rigoros dagegen vorgehen. Versäume allerdings nie, deine Handlungen zu erklären.
Ein Hinweis auf die Netiquette unter dem gelöschten Beitrag signalisiert auch den anderen Community-Mitgliedern, dass du nicht willkürlich Kommentare löschen wirst sondern Meinungsfreiheit und „gute Sitte“ respektierst. Die Löschung von Kommentaren sollte aber immer die letzte Maßnahme gegen pöbelnde User bleiben.
