Eine der wesentlichen Aufgaben des Community Managers besteht in der Steigerung des Community Engagement (siehe Artikel „Community Engagement – So schaffst du eine aktive Community“), also in der Aktivierung der Community. Allerdings schaffen es gute Community Manager nicht nur, ihre Mitglieder zur Interaktion anzuregen, sondern können darüber hinaus die Community dauerhaft aktiv halten. Wie das gelingt, erkläre ich in diesem Artikel.
Nur 1 % aktiv?
Bevor man sich die Frage stellt, wie man eine Community aktiv halten kann, sollte man sich die Faustregel zum Anteil der aktiven Mitglieder innerhalb einer Community anschauen. Nach der sogenannten 90-9-1-Regel geht man davon aus, dass sich 90 % der Nutzer passiv verhalten und entsprechend keine eigenen Beiträge beisteuern. 9 % tragen gelegentlich etwas bei, während sich nur 1 % der Nutzer aktiv an Diskussionen beteiligt und regelmäßig eigene Inhalte postet.
Diese Faustregel hat der IT-Berater Jacob Nielsen 2006 aufgestellt. Zum Vergleich: In diesem Jahr hatte Facebook gerade 16 Millionen Nutzer – heute sind es über 2,5 Milliarden Nutzer! Die Beliebtheit von sozialen Medien ist in den letzten Jahren enorm gewachsen, nicht nur bei Facebook. Deswegen führte Paul Schneider 2011 eine Studie durch, um zu überprüfen, ob sich auch das Nutzerverhalten geändert hat.
Die 70-20-10-Regel
Im Zuge dessen hat Schneider die 90-9-1-Regel verworfen und stattdessen die 70-20-10-Regel aufgestellt. Seine Untersuchung hatte nämlich ergeben, dass seit den Anfängen von Facebook & Co. die Anzahl der gelegentlichen Kommentatoren gestiegen war (20 %) und die regelmäßig aktiven Nutzer sogar von 1% auf 10% gestiegen sind.
Zudem war Nielsen davon ausgegangen, dass jeder Nutzer, der sich einmal in einem sozialen Netzwerk angemeldet hat, dieses auch nutzt. Tatsächlich hat er dabei nicht berücksichtigt, dass sich Nutzerprofile auch zu inaktiven Karteileichen (siehe Artikel zum User-Life-Cycle) entwickeln können. Diese ungenutzten Profile nahm Schneider allerdings aus seiner Berechnung heraus.
Wie man die Community aktiv halten kann
Communitys, die 10 % ihrer Nutzer als regelmäßig aktiv bezeichnen können, erreichen damit laut Schneider also einen guten Durchschnittswert. Doch diese Anzahl kann noch weiter erhöht werden. Die folgenden Tipps zeigen, wie man außerdem die Community aktiv halten kann.
1. Auf relevante Themen eingehen
Der Community Manager sollte stets ein offenes Ohr für die Belange der Mitglieder haben. Allerdings sollte er sich dabei nicht darauf beschränken, die direkt an ihn adressierten Fragen zu beantworten. Auch zwischen den Zeilen der Nutzerbeiträge lässt sich erkennen, was die Community aktuell beschäftigt. Dazu passende Aktionen oder das Thema vertiefende Informationen werden entsprechend dankbar aufgenommen und regen zur aktiven Teilhabe in der Community an.
2. Nutzermeinungen einholen
Umfragen sind eine wertschätzende Methode, um die Community zu aktivieren. Indem der Community Manager die Mitglieder dazu aufruft, ihre Meinung zu teilen bzw. Vorschläge für neue Produkte/Aktionen/Events etc. zu machen, zeigt er gleichzeitig auch, dass er an der Meinung seiner Mitgliedern interessiert ist. Außerdem kann das Unternehmen diese Umfragen zur Optimierung, Ergänzung oder Neuentwicklung nutzen.
3. Aktivität belohnen
Community Manager können durch Gewinnspiele eine erhöhte Aktivität erreichen. Wettbewerbe, bei denen das witzigste Foto oder der einfallsreichste Beitrag zu einem Thema prämiert wird, belohnen die Teilnehmer für ihre Aktivität. Doch es braucht nicht immer eine besondere Aktion, um die Community aktiv halten zu können.
Wenn der Community Manager sich bemüht, möglichst jeden Beitrag zu kommentieren, zu teilen (wenn möglich) oder zumindest zu liken, macht er deutlich: Jede Aktivität wird wertgeschätzt. Ob den aktivsten Mitglieder ein Sonderstatus gegeben wird, entscheidet der Betreiber individuell (Namen, Boni, Vorabinformationen).
