Power-User First!

Du hast sicher schon von der 90-9-1-Regel gehört. Sie wurde von dem dänischen IT-Experten Jacob Nielsen 2006 aufge­stellt. Gemäß dieser Regel sind Power-User selten, denn die Regel besagt, dass:

  • 90 % der Mitglieder einer Commu­nity sich rein passiv verhalten
  • 9 % gelegentlich sharen, liken oder kommentieren
  • 1 % permanent aktiv ist

Neuere Studien tendieren eher in Richtung einer 70-20-10-Relation: Immerhin 20 % der Mitglieder leisten sporadische Beiträge und 10 % zeigen dauer­haftes Engagement.

Letztlich hat jede Commu­nity ihren eigenen Prozentsatz an Power-Usern. Unter diesem Oberbegriff werden all die Mitglieder verstanden, die einen kontinu­ierlichen Kontakt zur Commu­nity pflegen.

Vom Power-User zum Multipli­kator

Die aktivsten und produk­tivsten unter den Power-Mitgliedern machen einen Groß­teil der Attrakti­vität einer Commu­nity aus. Sie sind ein Schlüssel­element für das Standing, denn sie gehören zu dem, was den Mehrwert deiner Commu­nity ausmacht. Damit generieren sie die vielbe­schworenen Netz­werk­effekte und stärken das Gemein­schafts­gefühl.

Auch aus finanzieller Sicht sind sie sehr wichtig. Wie in meinem Artikel über User Generated Content besprochen, ist das Material, das von den proaktiven Commu­nity-Mitgliedern beige­steuert wird, die billigste Form der Content-Beschaffung.

Die Power-Mitglieder, die das meinungs­stärkste und überzeu­gendste Engage­ment zeigen und damit den besten Anklang bei der gesamten Commu­nity finden, werden als Multipli­katoren bezeichnet. Sie haben viele Fans, daher verleihen Qualität und Frequenz der Beiträge ihrer Stimme ein besonderes Gewicht.

Viele passive Mitglieder lassen sich von der Meinung der im Vorder­grund der Commu­nity stehenden Mitglieder beein­flussen. So können Multipli­katoren auf ihrem Gebiet eine Art Meinungs­führer­schaft erlangen. Damit sind sind so etwas wie Influencer im Rahmen deiner Commu­nity, im Allge­meinen ohne dabei finanzielle Ziele zu verfolgen. Sie sind sozusagen frei­willige Botschafter für Marke und/oder Spirit deiner Commu­nity.

Herausstellung verdienter Mitglieder

Multipli­katoren engagieren sich bei deiner Commu­nity, weil es in ihrem Leben Priorität hat, die Aufmerk­samkeit deiner User auf sich zu ziehen, aus welchen Gründen auch immer. Wenn sie aber treue Mitglieder deiner Commu­nity bleiben sollen, dann erwarten sie — mit Recht — eine Vorzugs­behandlung. Die meisten wissen, was sie im Rahmen des Sozial­gefüges Commu­nity wert sind.

Wenn du einen Multipli­kator verlierst, dann dürften seinem Abgang unweiger­ viele seiner Fans folgen. Daher solltest du als Commu­nity Mana­ger diese wert­vollen Mitglieder überaus zuvor­kommend behandeln, ja, sie geradezu hofieren.

Zur Vorzugs­behandlung von Multipli­katoren gehört, dass du ihre Leistungen und Verdienste vor der gesamten Commu­nity in gebührender Form würdigst. Vorsichts­halber solltest du dir dafür vorher vom User eine Genehmi­gung erteilen lassen, denn es gibt auch Mitglieder, denn dies unangenehm ist.

Stelle deine Multipli­katoren ins virtuelle Rampen­licht und sage der ganzen Commu­nity, was so besonders an ihnen ist. Das ist wie die öffent­liche Verleihung einer Auszeichnung, und die Motivation deines Multipli­kators wird noch gesteigert.

Zu diesem öffentlichen Teil kommt eine Form von Kontakt­pflege, die auf einer eher privaten Ebene stattfindet. Das kann eine kleine Aufmerk­samkeit zu einem besonderen Tag sein (z. B. der Jahrestag des Commu­nity-Beitritts), eine persön­liche Dank- und Grußadresse oder das Zusenden eines kleinen Präsents (z. B. ein Gutschein). Du kannst einiger­maßen sicher sein, dass auch solche privaten Anerken­nungen in der Commu­nity bekannt werden und dein Positiv­image stärken.

Hierarchie unter den Mitgliedern

In größeren Commu­nitys ist oft eine Unter­teilung der Mitglieder in eine hierar­chische Struktur nötig. Man kennt das von Vereinen, mit ihren Vorsit­zenden, Schrift­führern oder anderen Ehren­ämtern. Die wichtigsten Bezeich­nungen in Commu­nitys hierfür sind:

  • Experten
  • Moderator
  • Premium Member
  • VIP Member
  • Ambassador

Auf manche Mitglieder wirkt die Aussicht auf einen erhöhten Status wie die sprich­wörtliche Karotte vor der Nase. Mit zusätz­licher Motivation besteht gute Aussicht, dass sie sich noch substan­zieller in deiner Commu­nity engagieren.

Einen beson­deren Anreiz für diese Akriv­posten und Aushänge­schilder deiner Commu­nity kannst du schaffen, indem du einen erhöhten Status mit spezielle Privi­legien verbinden kannst. Das kann ein Produkt­rabatt sein, der Zugang zu beson­derem Content oder zu exklu­siven Informa­tionen.

Es ist deine Aufgabe, die Kriterien zu definieren, nach denen einem Mitglied ein bestimmter Status zuge­sprochen wird. Diese Kriterien solltest du auf deiner Website an gut sichtbarer Stelle zugäng­lich machen.

Dialogische Intensiv­betreuung

Neben der Heraus­stellung vor der gesamten Commu­nity und der eventuellen Zuerkennung eines höheren Mitglieder-Status erwarten Power-User und Multipli­katoren auch, dass du dich beim Dialog intensiv um sie kümmerst. Den Fleiß, den diese Mitglieder für deine Commu­nity aufwenden, solltest du reflek­tieren.

Beim dialogi­schen Feedback auf Beiträge deiner Power-Mitglieder solltest ein Wort Feedback zu viel aufwenden als eines zu wenig. Es baut starke Bindungs­energien auf, den persön­lichen Kontakt auf verbind­liche Weise zu pflegen. Daher solltest du im Dialog immer auf ihre Persön­lichkeit eingehen, und ihnen allzeit mit einem Höchst­maß an Empathie begegnen.

Incentivierung zum Power-User bzw. Multipli­kator

Eine spezielle Aufgabe im Rahmen der dialogi­schen Betreuung ist es, Mitgliedern, bei denen du Talent zum Power-User oder später dann auch zum Multipli­kator erkennst, zu ermuntern, sich noch stärker zu engagieren.

Wer von sich selbst aus die Positio­nierung als Power-User nicht anstrebt, den solltest du auf einfühl-same, keines­falls aufdring­liche Weise dazu animieren, seine Rolle in den Commu­nity zum beider­seitigen Nutzen auszuweiten und aufzuwerten.

Mit anderen Worten: Du solltest versuchen, eine Incenti­vierung durch­zuführen, einen struktu­rierten Versuch, community-dienliche Teil­nahme aus dem User förmlich heraus­zukitzeln. Dazu ist motivie­render dialogi­scher Grundton ebenso nötig wie diploma­tisches Geschick.

Zudem ist eventuell in Kauf zu nehmen, dass ein Power-User Eigen­werbung in Sachen betreibt, die den Rahmen deiner Commu­nity überschreiten. Aber das ist tolerabel, weil es dem Wichtigsten zugute kommt: die Steigerung der Attraktivität deiner Commu­nity.

Über die Autorin

Ariane Brandes

Leidenschaftliche Menschenfreundin mit Vergangenheit als Multi-Berufsausüberin. Hat mindestens ein Dutzend verfasster Drehbücher sowie mehrere Patente in der Nachttisch-Schublade liegen. War mal Jobcoach für schwer erziehbare Jugendliche und Langzeitarbeitslose Ü50, Schuhstore-Besitzerin, Geschäftsführerin von Sport- und Freizeitanlagen, Vertrieblerin und wird in der Beliebtheitsskala vieler Menschen mit 10 plus fünf Sternchen bewertet.
Doch nun Tacheles. Was genau an Ariane wirkt auf Menschen so magisch, dass jede(r) ständig ihre Nähe sucht?
Vermutlich könnte man dieses Phänomen mit dem Begriff „Aura“ zu erklären versuchen. Bei ihr ist es jedoch sehr viel mehr,
denn sie schenkt den Menschen mit ihrem Tun magische Momente wertschätzender Aufmerksamkeit.
Hier kannst du mehr über mich lesen.

Community Management bedeutet für sie auch, Aufträge an Kolleg/innen abzugeben, um ebenso ein Auftragsnetzwerk zu erschaffen.

Diesen Über-mich-Text schrieb Ulrike Parthen.

Angaben zum Foto: Rüdiger Lutz

von Ariane Brandes

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