Du hast sicher schon von der 90-9-1-Regel gehört. Sie wurde von dem dänischen IT-Experten Jacob Nielsen 2006 aufgestellt. Gemäß dieser Regel sind Power-User selten, denn die Regel besagt, dass:
- 90 % der Mitglieder einer Community sich rein passiv verhalten
- 9 % gelegentlich sharen, liken oder kommentieren
- 1 % permanent aktiv ist
Neuere Studien tendieren eher in Richtung einer 70-20-10-Relation: Immerhin 20 % der Mitglieder leisten sporadische Beiträge und 10 % zeigen dauerhaftes Engagement.
Letztlich hat jede Community ihren eigenen Prozentsatz an Power-Usern. Unter diesem Oberbegriff werden all die Mitglieder verstanden, die einen kontinuierlichen Kontakt zur Community pflegen.
Vom Power-User zum Multiplikator
Die aktivsten und produktivsten unter den Power-Mitgliedern machen einen Großteil der Attraktivität einer Community aus. Sie sind ein Schlüsselelement für das Standing, denn sie gehören zu dem, was den Mehrwert deiner Community ausmacht. Damit generieren sie die vielbeschworenen Netzwerkeffekte und stärken das Gemeinschaftsgefühl.
Auch aus finanzieller Sicht sind sie sehr wichtig. Wie in meinem Artikel über User Generated Content besprochen, ist das Material, das von den proaktiven Community-Mitgliedern beigesteuert wird, die billigste Form der Content-Beschaffung.
Die Power-Mitglieder, die das meinungsstärkste und überzeugendste Engagement zeigen und damit den besten Anklang bei der gesamten Community finden, werden als Multiplikatoren bezeichnet. Sie haben viele Fans, daher verleihen Qualität und Frequenz der Beiträge ihrer Stimme ein besonderes Gewicht.
Viele passive Mitglieder lassen sich von der Meinung der im Vordergrund der Community stehenden Mitglieder beeinflussen. So können Multiplikatoren auf ihrem Gebiet eine Art Meinungsführerschaft erlangen. Damit sind sind so etwas wie Influencer im Rahmen deiner Community, im Allgemeinen ohne dabei finanzielle Ziele zu verfolgen. Sie sind sozusagen Botschafter aus eigenen Stücken für Marke und/oder Spirit deiner Community.
Herausstellung verdienter Mitglieder
Multiplikatoren engagieren sich bei deiner Community, weil es in ihrem Leben Priorität hat, die Aufmerksamkeit deiner User auf sich zu ziehen, aus welchen Gründen auch immer. Wenn sie aber treue Mitglieder deiner Community bleiben sollen, dann erwarten sie — mit Recht — eine Vorzugsbehandlung. Die meisten wissen, was sie im Rahmen des Sozialgefüges Community wert sind.
Wenn du einen Multiplikator verlierst, dann dürften seinem Abgang unweiger viele seiner Fans folgen. Daher solltest du als Community Manager diese wertvollen Mitglieder überaus zuvorkommend behandeln, ja, sie geradezu hofieren.
Zur Vorzugsbehandlung von Multiplikatoren gehört, dass du ihre Leistungen und Verdienste vor der gesamten Community in gebührender Form würdigst. Vorsichtshalber solltest du dir dafür vorher vom User eine Genehmigung erteilen lassen, denn es gibt auch Mitglieder, denn dies unangenehm ist.
Stelle deine Multiplikatoren ins virtuelle Rampenlicht und sage der ganzen Community, was so besonders an ihnen ist. Das ist wie die öffentliche Verleihung einer Auszeichnung, und die Motivation deines Multiplikators wird noch gesteigert.
Zu diesem öffentlichen Teil kommt eine Form von Kontaktpflege, die auf einer eher privaten Ebene stattfindet. Das kann eine kleine Aufmerksamkeit zu einem besonderen Tag sein (z. B. der Jahrestag des Community-Beitritts), eine persönliche Dank- und Grußadresse oder das Zusenden eines kleinen Präsents (z. B. ein Gutschein). Du kannst einigermaßen sicher sein, dass auch solche privaten Anerkennungen in der Community bekannt werden und dein Positivimage stärken.
Hierarchie unter den Mitgliedern
In größeren Communitys ist oft eine Unterteilung der Mitglieder in eine hierarchische Struktur nötig. Man kennt das von Vereinen, mit ihren Vorsitzenden, Schriftführern oder anderen Ehrenämtern. Die wichtigsten Bezeichnungen in Communitys hierfür sind:
- Experten
- Moderator
- Premium Member
- VIP Member
- Ambassador
Auf manche Mitglieder wirkt die Aussicht auf einen erhöhten Status wie die sprichwörtliche Karotte vor der Nase. Mit zusätzlicher Motivation besteht gute Aussicht, dass sie sich noch substanzieller in deiner Community engagieren.
Einen besonderen Anreiz für diese Akrivposten und Aushängeschilder deiner Community kannst du schaffen, indem du einen erhöhten Status mit spezielle Privilegien verbinden kannst. Das kann ein Produktrabatt sein, der Zugang zu besonderem Content oder zu exklusiven Informationen.
Es ist deine Aufgabe, die Kriterien zu definieren, nach denen einem Mitglied ein bestimmter Status zugesprochen wird. Diese Kriterien solltest du auf deiner Website an gut sichtbarer Stelle zugänglich machen.
Dialogische Intensivbetreuung
Neben der Herausstellung vor der gesamten Community und der eventuellen Zuerkennung eines höheren Mitglieder-Status erwarten Power-User und Multiplikatoren auch, dass du dich beim Dialog intensiv um sie kümmerst. Den Fleiß, den diese Mitglieder für deine Community aufwenden, solltest du reflektieren.
Beim dialogischen Feedback auf Beiträge deiner Power-Mitglieder solltest ein Wort Feedback zu viel aufwenden als eines zu wenig. Es baut starke Bindungsenergien auf, den persönlichen Kontakt auf verbindliche Weise zu pflegen. Daher solltest du im Dialog immer auf ihre Persönlichkeit eingehen, und ihnen allzeit mit einem Höchstmaß an Empathie begegnen.
Incentivierung zum Power-User bzw. Multiplikator
Eine spezielle Aufgabe im Rahmen der dialogischen Betreuung ist es, Mitgliedern, bei denen du Talent zum Power-User oder später dann auch zum Multiplikator erkennst, zu ermuntern, sich noch stärker zu engagieren.
Wer von sich selbst aus die Positionierung als Power-User nicht anstrebt, den solltest du auf einfühl-same, keinesfalls aufdringliche Weise dazu animieren, seine Rolle in den Community zum beiderseitigen Nutzen auszuweiten und aufzuwerten.
Mit anderen Worten: Du solltest versuchen, eine Incentivierung durchzuführen, einen strukturierten Versuch, community-dienliche Teilnahme aus dem User förmlich herauszukitzeln. Dazu ist motivierender dialogischer Grundton ebenso nötig wie diplomatisches Geschick.
Zudem ist eventuell in Kauf zu nehmen, dass ein Power-User Eigenwerbung in Sachen betreibt, die den Rahmen deiner Community überschreiten. Aber das ist tolerabel, weil es dem Wichtigsten zugute kommt: die Steigerung der Attraktivität deiner Community.
