Community Management bedeutet Gemeinschaftsgefühl schaffen

Der Dialog ist für eine Commu­nity das, was das Herz für den mensch­lichen Körper ist: die treibende Kraft. Um dieses Herz am schlagen zu halten, bedarf es eines starken Gemein­schafts­gefühls unter den Mitgliedern. Bei der Herstellung dieses Gemein­schafts­gefühls kommt es in beson­derem Maße auf die Sozial­kompetenz des Commu­nity Mana­gers an.

Mitglieder­akquise

Wer die ebenso schwie­rige wie reizvolle Aufgabe hat, eine Commu­nity von Grund auf neu aufzubauen, wird bemüht sein, in möglichst kurzer Zeit möglichst viel Aktivität in seiner Commu­nity zu generieren.

Zur Entwick­lung eines Gemein­schafts­gefühls braucht es erst einmal Mitglieder. Du kannst einiges tun, um Inter­essenten auf deine Platt­form zu locken und sie zu veranlassen, Mitglieder deiner virtuellen Gemein­schaft zu werden. Bewährte Maßnahmen sind:

  • Werbung auf allen Medienkanälen des Betreibers
  • Schaltung von Ads
  • Hinweise auf die Commu­nity in Korrespondenz und Emails
  • Werbung in themenverwandten Commu­nitys

User Interface

Ein wichtiger Aspekt der Bildung von Gemein­schaft ist es, dass das Dach, unter dem sie sich trifft, allge­meinen Gefallen findet.

Allein ein anspre­chend und funkti­onal designtes User Interface kann schon viel dazu tun, Gemein­schafts­gefühl zu schaffen. Es ist dieselbe Psycho­mechanik, durch die eine bestimmte Marke in den Köpfen der Konsu­menten verankert wird.

Stil und Image einer Marke alleine genügen oft, um unter den Fans ein Gefühl von Verbun­denheit entstehen zu lassen. Wenn schon das User Interface deine Commu­nity als Marke program­matische und ästhe­tisch definieren kann, hast du einen wichtigen Schritt zur Gemein­schafts­bildung geschafft.

Etablie­rung deiner Commu­nity als Marke mit identifi­kations­tauglichem Image ist die Voraus­setzung dafür, dass sich eine starke Gemein­schaft­lichkeit ausformen kann.

Zwei Formen der Gemein­schaft

Das Gemein­schafts­gefühl einer Commu­nity bildet sich auf zwei Ebenen:

  • im Rahmen der Kommuni­kation zwischen Mitglied und Commu­nity Mana­ger
  • im Rahmen der Kommuni­kation der Mitglieder unter­einander

Der Commu­nity Mana­ger hat zur Herstellung des Gemein­schafts­gefühls daher auf 3 Ebenen zu operieren:

  • in der Ansprache der gesamten Mitglied­schaft
  • im koordi­nierendem Dialog zur Herstellung inten­sivierten Austauschs zwischen den einzelnen Mitgliedern
  • im persona­lisierten Dialog mit einzelnen Mitgliedern

So eminent wichtig der indivi­duelle Einzel­dialog auch ist, so ist für das Standing einer Commu­nity die Kommuni­kation der Mitglieder unter­einander doch der entschei­dende Faktor.

Gemein­schafts­gefühl durch Content

Was kann der Commu­nity Mana­ger tun, um einen möglichst lebhaften und niveau­vollen Dialog in Szene zu setzen?

Inter­essante Posts an die Allgemein­heit können da nur ein erster Schritt sein. Damit allein lässt sich noch keine funktio­nierende Commu­nity schaffen. Dialog muss von Content flankiert und angeregt werden: ohne Unter­stützung durch einen möglichst guten, viel rezipierten Content wird kein nennens­werte Dialog zustande kommen, und damit auch nicht viel Gemein­schafts­sinn.

Daher muss der Commu­nity Mana­ger (in Zusammen­arbeit mit den Verant­wort­lichen für den Content) dafür zu sorgen, dass Dialog von zündendem Content angestoßen wird: den Mitglieders muss etwas an die Hand gegeben werden, über das sich auszu­tau­schen ihnen Freude macht.

Story­telling

Die heraus­ragende Bedeutung von Story­telling im Rahmen der Content-Strategie einer Commu­nity habe ich schon in dem Artikel Storytelling im Community Management besprochen. Aus diesem Blick­winkel lässt sich der Aufbau eines Gemein­schafts­gefühls als Marketing-Aufgabe inter­pretieren.

In punkto Content muss der Commu­nity Mana­ger wie ein Verkäufer denken: Womit erziele ich maximale Aufmerk­samkeit für meine Marke? Welches Story­telling hat für meine Mitglieder die größte Faszi­nation?

Offline-Events

Auch schon in der Aufbau­phase einer Commu­nity sind Offline-Events ein sehr effizientes Mittel, den Korps­geist der Commu­nity zu fördern. Daher ist deine Anwesen­heit bei Branchen­veranstaltungen wie Messen oder Konfe­renzen fast schon Pflicht. Desweiteren solltest du Treffen der Mitglieder unter­einander organisieren.

Bei Treffen in der analogen Welt lernen die Mitglieder dich auch in deiner physischen Präsenz kennen. Die Sympathie­werte, die du dabei gewinnen kannst, tragen erheblich dazu bei, das Gefühl von Verbundenheit zu stärken.

Nicht nur dich lernen die Mitglieder bei einem Offline-Event kennen, auch unter­einander entsteht soziales Flair. Auf die späteren Online-Gespräche hat das eine sehr positive Rückwirkung: wenn man sich persön­lich kennt, motiviert das, den Kontakt via Commu­nity-Inter­aktion aufrecht zu erhalten.

Mitglieder mitein­ander vernetzen

Ein sehr wichtiger Beitrag zur eigen­initiativen Anregung der Kommuni­kation ist es, Mitglieder, die erkennbar auf gleicher Wellen­länge liegen, mitein­ander bekanntzumachen.

Du kannst nicht davon ausgehen, dass sich Mitglieder, die sich Substan­zielles zu sagen haben, automa­tische kennen­lernen. Hier musst du nachhelfen: Deine Aufgabe ist es zu erkennen, welche Mitglieder große Kompati­bilitäten mitein­ander haben und sie zu vernetzen.

Jedes Mitglied ist dankbar, auf diesem Wege jemanden kennen­zulernen, mit dem ihn mehr verbindet als mit den meisten anderen Menschen.

Souveräner Dialog mit einzelnen Mitglieder

In deinen Dialogen solltest du den Usern klar­machen können, dass du für all ihre Belange der richtige Ansprech­partner bist. Eine ausge­wogene, service­freundliche und zuvor­kommende Dialog­führung ist unerläss­lich, um bei den Usern den Wunsch nach dauer­hafter Teil­nahme an deiner Commu­nity wach zu halten.

Es stärkt das Gemein­schafts­gefühl enorm, wenn du den Mitgliedern das Gefühl geben kannst, dass auf ihre Anliegen wie auf ihre Emotionen eingegangen wird.

Einfühl­samkeit führt dazu, einen erfolg­reichen Dialog mit einzelnen Mitgliedern in Szene zu setzen. Dazu musst deinen Mitgliedern zeigen, dass du die Kunst des Zuhörens beherrschst, ja dass du förmlich in sie hineinlauschst.

Commu­nity-Dialog kann sehr emotionale Äußerungen hervor­bringen. Damit musst du souverän umgehen können: in angemessenem Ton, stets um Compliance bemüht, aber auch durchset­zungs­fähig, wenn die Netiquette verletzt wird.

Ein guter Commu­nity Mana­ger findet auch bei emotio­nal aufge­ladenen Kommen­taren und Threads den richtigen Ton. Das sorgt dafür, dass die meisten User ebenfalls einen kulti­vierten Ton anschlägt, was der Attrak­tivität deines digi­talen Gemein­wesens sehr zugute kommt.

Jede Commu­nity ist anders

Diese recht allge­mein gehal­tenen Gedanken können nicht mehr sein als theore­tische Anregungen zur Schaffung eines Gemein­schafts­gefühl in deiner Commu­nity.

Jede Commu­nity hat ihre eigene Persön­lichkeit, ihr eigenes Gepräge. Dieses musst du für dich erkennen, wenn du den wirkungs­vollsten Weg finden willst, einen Common Sense zu finden, der attraktiv genug ist, lebhafte Kommuni­kation anzuregen.

Ein starkes Gemein­schafts­gefühl wirst du nur herstellen können, wenn du dir Mühe gibst, diese Persön­lichkeit genau kennen zu lernen.

Über die Autorin

Ariane Brandes

Ein heißer Sommertag im August, Anfang der 70er-Jahre. Ariane steht in der Küche und beschließt: „Hier soll es jetzt schneien!“ Während sich ihre Mutti noch über den naiven Wunsch ihrer Tochter amüsiert, holt die sich seelenruhig drei Packungen Mehltüten aus dem Schrank und siehe da: Schnee in der Küche, nur anders. Aber immerhin Schnee! Auch heute lässt sie sich nie von einer Idee oder Überzeugung abbringen, allen Unkenrufen oder anderslautenden Meinungen zum Trotz.

Apropos Seelenruhe: Auch so eine Sache. Egal, welche großen oder kleinen Katastrophen auch toben mögen. Keine davon wird sie aus der Ruhe bringen. „Woher nimmst du bloß deine Gelassenheit?“ – eine Frage, die man ihr im Lauf des Lebens unzählige Male stellte. Arianes einfache Antwort darauf: „Ich habe schon so viele Tiefpunkte im Leben überstanden. Reine Erfahrungssache also. Aufregen bringt nichts, es geht immer weiter.“

Fragt man sie wiederum nach ihrer Vision, muss sie nicht lange überlegen: „Menschen auf der ganzen Welt, ob arm oder reich, sollten sich miteinander online wie offline verbinden. Im Herzen und mit ihren Zielen. Gemeinsam statt gegeneinander, wertschätzend und respektvoll.“ Oder in einem Wort ausgedrückt: Ariane geht es entscheidend um Gerechtigkeit, schon immer. Dafür setzt sie sich vehement ein ­­– in aller Konsequenz. Mit einer der Gründe, warum Menschen gerne Arianes Gesellschaft suchen.

Als Kind waren es eher die Tiere, die sich wie von Geisterhand um sie scharten. Ein wilder Rabe auf ihrer Schulter, der, warum auch immer beschloss: „Du bist jetzt meine Freundin!“ Oder auch Igel, Pferde, Hunde ­– im Prinzip alles, was Fell, Federn oder Hufe hatte fand sich bei Ariane. Heute sind es Menschen, die es zu schätzen wissen, dass sie sich nie in den Vordergrund drängelt.

Im Hintergrund bleiben, von dort aus leise die Fäden spinnen. Als Community Managerin und TV-Redakteurin Menschen real oder virtuell vernetzen und jeden von ihnen voranbringen – das ist ihre persönliche Energiequelle für den Alltag.

Community Management bedeutet für mich auch, Aufträge an Kolleg/innen abzugeben, um ebenso ein Auftragsnetzwerk zu erschaffen.

Diesen "Über-mich-Text" schrieb Ulrike Parthen

Angaben zum Foto: Rüdiger Lutz

von Ariane Brandes

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