Community-Aufbau 3-Phasen-Modell (9)

Zur Qualitäts­kontrolle gehört auch die Qualität der Kontrolle. Das heißt in der Konse­quenz: du darfst dich nicht scheuen, bei unange­messenen Beiträgen und/oder sehr negativer Tonalität einzugreifen.

Qualität der Regulierung

Negativität in Sprach­niveau und Inter­aktion erfordern energisches Eingreifen. Das Spektrum reicht dabei von höflich vorgetragenen Ermahnungen bis hin zur Verbannung aus deiner Commu­nity. Das ist ein ebenso heikles Vorgehen wie das Löschen von dialo­gischen Äußerungen. Was dabei zu beachten ist, habe ich in einem früheren Artikel besprochen.

Maßnahmen zur Regulie­rung bei den Mitgliedern sind das Eine, eigene korri­gierende Eingriffe das Andere. Finger­spitzen­gefühl ist gefragt, wenn du Posts absetzt, die der Qualitäts­sicherung dienen sollen. Du solltest vermeiden, ein schul­meister­haftes Rollen­verständnis an den Tag zu legen. Keines­falls darf der Eindruck entstehen, dass du dich in den Vorder­grund spielen willst.

Besonders Besser­wisserei ist etwas, das du sein lassen solltest. Gelegentlich ist es zwar nötig, Beleh­rungen zu erteilen, aber dies setzt voraus, dass du die Sache in einer unaufdring­lichen, unter­haltsam verpackten Art und Weise angehst.

Respekt für sachlich-kritische Beiträge

Jeder Post, der im Rahmen der Netiquette bleibt, auch wenn er auf einem niedrigen Niveau angesiedelt ist, ist eine Antwort wert. Das Ignorieren von Beiträgen ist keine Lösung; so etwas zeugt von mangelndem Respekt, was früher oder später auf dich zurück­fällt.

Das gilt erst recht für Beiträge kritischer Natur, die sachlich sind. Wenn du dich derartiger Kritik nicht stellst, hinter­lässt das einen Eindruck von Schwäche. Die Netiquette verlangt, dass auch kritische Posts Wertschätzung erfahren, indem umgehend eine Rück­meldung erfolgt.

Es kann sogar eine gute Chance zur Incenti­vierung des Commu­nity Engage­ments sein, wenn du kritischen Beiträgen erhöhte Aufmerk­samkeit schenkst. Damit demon­strierst du Souverä­nität und kommuni­kative Kompe­tenz. Für dein Image kann das nur von Vorteil sein.

Einholen von Anregungen

Es ist durchaus kein Zeichen von Schwäche, wenn du deine Mitglieder bittest, Vorschläge zu machen, was an deiner Commu­nity in ihren Augen so alles besser gemacht werden kann.

Solche Bitten um Feedback und Anregungen zur Mitgestaltung der Commu­nity sind bestens geeignet, die Bindungs­energien zu stärken. Die Mitglieder fühlen sich verstärkt involviert. Es fördert das Wir-Gefühl enorm, wenn eigene Vorstel­lungen zur Gestaltung der Commu­nity eingebracht werden können, und im besten Fall dann auch umgesetzt werden.

Einführung von Ritualen und Traditionen

Wie bei allen Formen sozialer Gemein­schaften entwi­ckeln sich auch in einer Commu­nity im Laufe der Zeit Traditionen, Rituale, Memes oder auch Running Gags.

Daher solltest du von Beginn an darauf bedacht sein, Gemein­sinn stiftende Rituale und Traditionen in die Wege zu leiten. Geeignete Maßnahmen dafür sind beispiels­weise:

• Vorstellungsrunde für neue Mitglieder
• Herausstellung besonders verdienst­voller Mitglieder
• regelmäßige Diskussions­runden
• Wahlen der beliebtesten Beiträge
• Wochen- oder Monats-Rückschauen
• (Mitmach-)Aktionen und Wettbewerbe
• Danke-Aktionen (persönlich durch Call oder Brief)

Im Grunde ist für ein Ritual oder die Begründung einer Tradition alles erlaubt, von dem du weißt, dass es in der Commu­nity Gefallen findet. Wenn etwas allgemeine Zustimmung findet, gehört es in den allgemeinen Gruppen­konsens eingebunden.

Aktionen, Kampagnen und Wettbewerbe

Die vielleicht effizientesten Traditions­elemente sind Aktionen, Kampagnen oder Wett­bewerbe. Es ist zu empfehlen, sie mit einer gewissen Turnus­mäßigkeit durch­zuführen.

Durch Aktionen in jeder geeigneten Form lassen sich sehr erfolg­reich neue Mitglieder ‚einfangen’. Abgesehen davon sind sie natürlich hervor­ragende Instrumente zur Mitglieder­bindung.

Alle Kampagnen und Aktionen haben eine doppelte Funktion: sie fördern das Standing der Commu­nity und dienen in vielen Fällen der Vermark­tung von Produkten oder Dienst­leistungen des Betreibers.

Das bedeutet, dass Aktionen in Abstimmung mit dem Betreiber durch­geführt werden müssen. Es wird ein Budget benötigt, oft in Form von Rabatten oder kleinen Gewinnen.

Das Potenzial einer Aktion lässt sich noch einmal vermehren, indem du sie mit der Produk­tion kreativer Inhalte durch die Mitglieder verbindest.

Fehlerquellen bei Aktionen

Bei Aktionen aller Art lassen sich einige Fehler machen. Um sie zu vermeiden, solltest du folgendes beachten:

• Timing: Beson­ders geeignet für Aktionen sind Zeiten, in denen es in der Commu­nity etwas ruhiger zugeht. Das bringt neuen Schwung in das Commu­nity Engage­ment.
• Kognitive Leichtigkeit: Bei Wett­bewerben, insbesondere Gewinn­spielen, ist darauf zu achten, den Teilnehmern alles denkbar einfach zu machen. Es sollte möglichst viele Preis­gewinner geben. Die User schätzen es, wenn sie ab und zu ein kleines Erfolgs­erlebnis haben.
• Eindeu­tiger Bezug zur eigenen Marke bzw. Themen: Ein oft gemachter Fehler ist es, x-belie­bige Preise zu verteilen. Wer ihn begeht, steht in Gefahr, dass er nur soge­nannte Gewinn­spiel­jäger anzieht, die weiter nichts mit deiner Commu­nity zu tun haben wollen.

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Damit sind wir am Ende meiner Serie über das Commu­nity Building angelangt. Es bleibt mir, dir für den Aufbau deiner ganz speziellen Commu­nity sehr viel Erfolg zu wünschen. Wenn du die Ratschläge aus dieser Serie befolgst (und deine Kenntnisse vielleicht noch durch das Lesen meines Buches Die Macht der Commu­nity vertiefst), dann kann eigentlich nichts schiefgehen!