Wissensdatenbanken (1): Externe Knowledge-Base

Wissen­datenbanken gibt es in zwei Formen:

1. eine Wissen­datenbank für die User deiner Commu­nity, in der die grund­legenden Begriffe und Wissens­elemente rund um die Themen und Gesprächs­bereiche deiner Commu­nity präsen­tiert werden

2. eine Wissens­datenbank nur für den Gebrauch durch den Commu­nity Mana­ger, in der all das nieder­gelegt ist, was er für eine optimale Inter­aktion und akkurate Contentauswahl und deren Präsen­tation benötigt

Interne Wissen­datenbank

Bei vielen Betreibern ist eine Wissen­datenbank schon vorhanden. Auch hier ist zwischen einem externen und einem internen Typ zu unter­scheiden.

Beim internen Typ handelt es sich um ein Unter­nehmens-Wiki, in dem alles maßgeb­liche Wissen rund um eine Firma den Mitar­beitern zur Verfügung gestellt wird. Für den allge­meinen Gebrauch ist es nicht vorge­sehen, nicht zuletzt allein deshalb, weil in vielen Fällen Betriebs­geheimnisse enthalten sind.

Je mehr Wissen desto besser
Alles Wissen unter dem Dach einer Datenbank

Wenn du in deiner Commu­nity Service­fragen bearbeitet werden sollen, bietet eine differen­zierte interne Daten­banken eine unent­behrliche Grund­lage für diesen schwierigen Job. Bei speziellen Fragen lässt sich hierin schnell eine kompetente Antwort finden. Je schneller deine Reaktion erfolgt, um so mehr schaffst du den Eindruck, dass du deine Themen im Griff hast.

Externe Wissen­datenbank des Betreibers

In vielen Fällen gibt es neben den firmen­internen Wikis eine Version, die für den allgemeinen Gebrauch der Web-User bestimmt ist. In der Regel umfassen solche publikums­offenen Datenbanken folgende Teilbereiche:

  • Erläuterung der zentralen Fachbegriffe
  • FAQs
  • Allgemein interessierende Fakten rund um das Unter­nehmen (Historie, Kultur, Prinzipien etc.)
  • Links zu weiter­führenden, differen­zierenden Informations­medien
Jede Community sollte ihre FAQs beantworten
FAQs sind eine hervorragende Strukturierung für eine Knowledge Base

Häufig sind diese externen ‚Wissens­silos’ so konzi­piert, dass sie komplexe Themen und Sach­verhalte dem Publikum in einer verein­fachenden und damit allge­mein verständ­lichen Form anbieten. Solche Verein­fachungen sind keines­wegs negativ zu sehen, denn sie bieten Einblicke in Wissens­gebiete, die den Web-Usern ansonsten völlig verschlossen bleiben würden.

Externe Wissen­datenbank selbst erstellen

Wenn dein Betreiber keine externe Wissen­datenbank zur Verfügung stellt, solltest du dich selbst um die Erstellung eines solchen Wissens­reservoirs kümmern. Einschränkend hinzu­zufügen ist, dass das nicht bei allen Commu­nitys erfor­derlich ist, meist bei Commu­nitys, die einen sehr umgrenzten Themen­kreis haben.

Wo hierbei die Schwer­punkte zu setzen sind, dazu lassen sich keine verbind­liche Aussagen machen. Das musst du selbst abwägen und gegebenen­falls in Koope­ration mit Mitarbei­tern deines Betreibers ein Konzept erarbeiten. Von zentraler Bedeutung ist, dass ein repräsen­tativer Quer­schnitt durch das Wissens­umfeld deiner Commu­nity geboten wird. Nur so ist ein Mehrwert für deine User gegeben.

Ein einfaches Beispiel: Wenn deine Commu­nity sich um das Thema Krypto­währungen dreht, solltest du in deine Daten­bank alles hinein­packen, was zu wissen ist, um sich auf diesem komplexen Gebiet sicher bewegen zu können.

Wichtig ist, dass du eine solche Wissen­datenbank permanent aktualisierst. Wenn du zum Beispiel im Rahmen deiner Inter­aktion mit den Usern bemerkst, dass Wissens­lücken und sachliche Unklar­heiten vorhanden sind, solltest du bemüht sein, dieses Manko durch einen neuen Artikel in deiner Daten­bank zu beheben.

Wissen braucht ständige Pflege
Deine Wissensdatenbank braucht permanente Pflege

Tools für Wissen­datenbank

Für die Erstellung einer gut durch­struk­turierten Knowledge Base lassen sich eine Menge Tools finden. Ohne eine Bewertung oder gar Empfehlung aussprechen zu wollen, liste ich dir hier einige der wichtigsten auf:

Wenn du mit WordPress oder einem anderen Content Management System arbeitest, kannst du auf ein breites Angebot von Plug-Ins zurück­greifen. Eines der beliebtesten Plug-Ins für WordPress ist KnowAll.

Wissensdatenbank als Basis für den Service-Dialog

Die Wissens­elemente, die du in deine Datenbank einbringst, helfen dabei, den Common Sense in deiner Commu­nity zu fördern. Zum Teil arbeiten sie dabei sozuagen durch sich selbst, indem sie dem User eine Basis für den Self-Service zur Verfügung stellen. So oder so, die Kompe­tenz, die von deiner Darbie­tung des Wissens rund um die Themen deiner Community ausstrahlt, trägt erheb­lich dazu bei, Gemein­schafts­sinn zu schaffen und zu erhalten.

Über die Autorin

Ariane Brandes

Leidenschaftliche Menschenfreundin mit Vergangenheit als Multi-Berufsausüberin. Hat mindestens ein Dutzend verfasster Drehbücher sowie mehrere Patente in der Nachttisch-Schublade liegen. War mal Jobcoach für schwer erziehbare Jugendliche und Langzeitarbeitslose Ü50, Schuhstore-Besitzerin, Geschäftsführerin von Sport- und Freizeitanlagen, Vertrieblerin und wird in der Beliebtheitsskala vieler Menschen mit 10 plus fünf Sternchen bewertet.
Doch nun Tacheles. Was genau an Ariane wirkt auf Menschen so magisch, dass jede(r) ständig ihre Nähe sucht?
Vermutlich könnte man dieses Phänomen mit dem Begriff „Aura“ zu erklären versuchen. Bei ihr ist es jedoch sehr viel mehr,
denn sie schenkt den Menschen mit ihrem Tun magische Momente wertschätzender Aufmerksamkeit.
Hier kannst du mehr über mich lesen.

Community Management bedeutet für sie auch, Aufträge an Kolleg/innen abzugeben, um ebenso ein Auftragsnetzwerk zu erschaffen.

Diesen Über-mich-Text schrieb Ulrike Parthen.

Angaben zum Foto: Rüdiger Lutz

von Ariane Brandes

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