Wissendatenbanken gibt es in zwei Formen:
1. eine Wissendatenbank für die User deiner Community, in der die grundlegenden Begriffe und Wissenselemente rund um die Themen und Gesprächsbereiche deiner Community präsentiert werden
2. eine Wissensdatenbank nur für den Gebrauch durch den Community Manager, in der all das niedergelegt ist, was er für eine optimale Interaktion und akkurate Contentauswahl und deren Präsentation benötigt
Interne Wissendatenbank
Bei vielen Betreibern ist eine Wissendatenbank schon vorhanden. Auch hier ist zwischen einem externen und einem internen Typ zu unterscheiden.
Beim internen Typ handelt es sich um ein Unternehmens-Wiki, in dem alles maßgebliche Wissen rund um eine Firma den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Für den allgemeinen Gebrauch ist es nicht vorgesehen, nicht zuletzt allein deshalb, weil in vielen Fällen Betriebsgeheimnisse enthalten sind.
Wenn du in deiner Community Servicefragen bearbeitet werden sollen, bietet eine differenzierte interne Datenbanken eine unentbehrliche Grundlage für diesen schwierigen Job. Bei speziellen Fragen lässt sich hierin schnell eine kompetente Antwort finden. Je schneller deine Reaktion erfolgt, um so mehr schaffst du den Eindruck, dass du deine Themen im Griff hast.
Externe Wissendatenbank des Betreibers
In vielen Fällen gibt es neben den firmeninternen Wikis eine Version, die für den allgemeinen Gebrauch der Web-User bestimmt ist. In der Regel umfassen solche publikumsoffenen Datenbanken folgende Teilbereiche:
- Erläuterung der zentralen Fachbegriffe
- FAQs
- Allgemein interessierende Fakten rund um das Unternehmen (Historie, Kultur, Prinzipien etc.)
- Links zu weiterführenden, differenzierenden Informationsmedien
Häufig sind diese externen ‚Wissenssilos’ so konzipiert, dass sie komplexe Themen und Sachverhalte dem Publikum in einer vereinfachenden und damit allgemein verständlichen Form anbieten. Solche Vereinfachungen sind keineswegs negativ zu sehen, denn sie bieten Einblicke in Wissensgebiete, die den Web-Usern ansonsten völlig verschlossen bleiben würden.
Externe Wissendatenbank selbst erstellen
Wenn dein Betreiber keine externe Wissendatenbank zur Verfügung stellt, solltest du dich selbst um die Erstellung eines solchen Wissensreservoirs kümmern. Einschränkend hinzuzufügen ist, dass das nicht bei allen Communitys erforderlich ist, meist bei Communitys, die einen sehr umgrenzten Themenkreis haben.
Wo hierbei die Schwerpunkte zu setzen sind, dazu lassen sich keine verbindliche Aussagen machen. Das musst du selbst abwägen und gegebenenfalls in Kooperation mit Mitarbeitern deines Betreibers ein Konzept erarbeiten. Von zentraler Bedeutung ist, dass ein repräsentativer Querschnitt durch das Wissensumfeld deiner Community geboten wird. Nur so ist ein Mehrwert für deine User gegeben.
Ein einfaches Beispiel: Wenn deine Community sich um das Thema Kryptowährungen dreht, solltest du in deine Datenbank alles hineinpacken, was zu wissen ist, um sich auf diesem komplexen Gebiet sicher bewegen zu können.
Wichtig ist, dass du eine solche Wissendatenbank permanent aktualisierst. Wenn du zum Beispiel im Rahmen deiner Interaktion mit den Usern bemerkst, dass Wissenslücken und sachliche Unklarheiten vorhanden sind, solltest du bemüht sein, dieses Manko durch einen neuen Artikel in deiner Datenbank zu beheben.
Tools für Wissendatenbank
Für die Erstellung einer gut durchstrukturierten Knowledge Base lassen sich eine Menge Tools finden. Ohne eine Bewertung oder gar Empfehlung aussprechen zu wollen, liste ich dir hier einige der wichtigsten auf:
Wenn du mit WordPress oder einem anderen Content Management System arbeitest, kannst du auf ein breites Angebot von Plug-Ins zurückgreifen. Eines der beliebtesten Plug-Ins für WordPress ist KnowAll.
Wissensdatenbank als Basis für den Service-Dialog
Die Wissenselemente, die du in deine Datenbank einbringst, helfen dabei, den Common Sense in deiner Community zu fördern. Zum Teil arbeiten sie dabei sozuagen durch sich selbst, indem sie dem User eine Basis für den Self-Service zur Verfügung stellen. So oder so, die Kompetenz, die von deiner Darbietung des Wissens rund um die Themen deiner Community ausstrahlt, trägt erheblich dazu bei, Gemeinschaftssinn zu schaffen und zu erhalten.
