Wissensdatenbanken (2): Deine interne Know-how-Basis für Dialogführung und Servicequalität

Für die tägliche Praxis des Commu­nity Mana­gements ist die eigene, interne Form einer Wissen­sdatenbank wichtiger als die externe Knowledge Base. Ein effizienter, zeitnaher Dialog beginnt auf der sachlichen, pragma­tischen Ebene. Die interne Datenbank ist dann in den übergrei­fenden Zusammen­hang der Erarbeitung von Dialog­kompetenz einzu­ordnen.

Wissen ist Service

Vor allem in Sachen Service sind differen­zierte interne Daten­banken unent­behrlich. Bei speziellen Problemen sollte sich hierin eine kompetente Antwort finden lassen. Das garan­tiert schnelle Reaktionen auf User-Fragen, womit du den Eindruck hervor­rufst, dass du deine Themen im Griff hast.

Als Reprä­sentant und Sprachrohr des Betreibers solltest du dich als jemand darstellen, der sich in den Themen deiner Commu­nity souverän auskennt. Auch aktuelle Ereig­nisse, Maßnahmen und Aktionen deines Betreibers gehören zu den Inhalten einer Datenbank, die in der Lage ist, jederzeit präzise Auskunft geben zu können.

Wenn schon ein internes Wiki vorhanden ist, kannst du dieses zur Grund­lage deiner eigenen Wissens­datenbank machen. Steht dir eine solche aber nicht zur Verfügung, dann solltest du dir von Beginn an eine detaillierte Knowledge- bzw. Knowhow-Basis anlegen und natür­lich auch pflegen. Hinein gehören unter anderem folgende Informa­tionen:

  • fachspezi­fische Fragen
  • unternehmens­spezifische Themen (z.B. Historie, Kultur und Traditionen)
  • Sammlung von Links zu den einzelnen Themen
  • Sprachrepertoire für einen inter­essanten, usergerechten Dialog

Schnelle Antworten

Wenn du dir mit diesen Kompo­nenten eine auf deine dialogi­schen Zwecke zugeschnittene Anlauf­stelle schaffst, dann unter­füttert dies auch den kreativen Elan, mit dem du deine Aufgabe angehst. Du bist nicht um die nötigen Kennt­nisse und Worte verlegen, sondern kannst dich ganz auf die persona­lisierte Betreuung deiner User konzen­trieren.

Wenn du zum Beispiel gebeten wirst, eine Empfehlung auszu­sprechen, kannst du auf deine Datenbank zurück­greifen, um eine Antwort zu geben, die die Ansprüche des Users bedienen kann. Deine Datenbank sollte das Wissen enthalten, um die Empfeh­lung sachgerecht begründen zu können.

Sprache der User anwenden
Lerne die Sprache deiner User!

Besonders wichtig ist dies zum Beispiel in Communitys, in denen du, im weitesten Sinne, mitunter so etwas wie Lebens­hilfe leisten musst. Da ist es fast unabdingbar, breit gestreute Informa­tionen und einen Fundus an indivi­duell abstimm­baren Ratschlägen zur Verfügung zu haben.

Eines solltest du aller­dings vermeiden: dein Wissen in allzu aufdring­licher Form an die Frau bzw. den Mann zu bringen. Die wenigsten mögen Besser­wisser, um so mehr aber ebenso hilfs­bereite wie souveräne Dialog­partner.

Sprachliches Repertoire

Ein sehr wichtiges Segment deiner Wissen­sdatenbank ist die Sammlung all dessen, was für dein sprach­liches Reper­toire von Belang ist. Der wichtigste Aspekt dabei ist, dass du mit deinen Usern auf Augen­höhe kommuni­zieren kannst, denn es gilt der Grundsatz:

Passe deine Sprache an die Sprache deiner Mitglieder an!

Darüber ­hinaus bringt ein breites Sprach­repertoire Abwechs­lung in deine Ausdrucks­weise. Das ist die Voraus­setzung einer flexiblen Dialog­führung. Wenn du immer nur die gleichen Äußerungen wieder­holst, wird dein Dialog-Management durch seine Repetier­effekte unangenehm auffallen.

Daher ist es äußerst empfeh­lenswert, dass du dir einen möglichst breit gestreu­ten Vorrat an vorformu­lierten Äußerungen, Satz­mustern und Teil­sätzen schaffst. Du vermei­dest so, standar­disierte Formeln abzuliefern, was schnell den Eindruck von Gleich­gültigkeit und Schnell­abfertigung erweckt.

Kommunikation auf Augenhöhe
In der Sprache der User auf Augenhöhe bleiben

Besonders nützlich ist dieses Ausdrucks­reper­toire, wenn es darum geht, einen negativen Post zu beant­worten. Hierbei ist die Gefahr groß (besonders unter Zeit­druck), eine unpassende Antwort zu geben. Dann bewährt es sich, dass du auf Formeln und Satzmuster zurück­greifen kannst, in denen keine deplatzierte Emotio­nalität zum Ausdruck kommt.

Wortfelder und Zitate

Vor allem auf das Sammeln von Wörtern und Spezial­ausdrücken aus dem Idiolekt deiner User solltest du gestei­gerten Wert legen. Durch den Einsatz dieser sprach­lichen Elemente schaffst du ein hohes Maß an Virtuo­sität.

Zudem kommt es deiner Schlag­fertigkeit zu gute, wenn du für alle ‚Lebens­lagen’ den passenden Ausdruck parat hast. Gerade Schlag­fertigkeit ist wichtig, um im Rahmen der Aufgeregt­heiten, die im Rahmen von Social Media artiku­liert werden, positive Akzente setzen zu können.

Sehr nützlich sind auch Sammlungen von Zitaten und Aussprüchen rund um all das, was in deiner Commu­nity zur Sprache kommt. Hierzu kannst du dich auf Webseiten wie http://zitate.net/ oder https://www.aphorismen.de/ umsehen.

Ideen sammeln

Wo genau die Schwer­punkte für deine Wissens­datenbank liegen, dazu lassen sich keine pauschalen Aussagen machen. Einem guten Commu­nity Mana­ger sollte es aber nicht schwerfallen, heraus­zufinden, wo die Haupt­akzente zu setzen sind.

Halte jede Idee fest!
Jede Idee für eine erfolgreiche Kommunikation strukturiert festhalten!

Ideen dafür, was alles in deine Wissen­sdatenbank gehört, liegen quasi in der Luft. Auch wenn du schon eine Datenbank hast, werden immer wieder Fragen und Inter­aktionen aufkommen, die du hieraus nicht beant­worten kannst. Im Rahmen der Bearbeitung solcher Dialoge bekommst du Anregungen dafür, was noch in deiner Daten­bank aufgenommen zu werden verdient.

Was das sprach­liche Reper­toire angeht, so lohnt es sich, gezielt nach geeig­neten Wörtern und Ausdrü­cken zu suchen. Als Ausgangs­punkt bieten sich die zentralen Begriffe und Buzzwords der Corporate Identity deines Betreibers an. Du solltest nach allen Wörtern Ausschau halten, die in einem positiven Sinnzusam­menhang mit diesen Leit­begriffen stehen.

Wenn du eine Art Thesaurus zwecks Erarbeitung eines variablen Vokabulars gewinnen willst, stehen dir unter Umständen auch Online-Ressourcen zur Verfügung. Wenn du zum Beispiel eine Commu­nity mit vorwiegend jugend­lichen Users managen sollst, kannst du dich von Publikationen wie http://hehl-rhoen.de/pdf/lexikon_der_jugendsprache.pdf inspi­rieren lassen.

Über die Autorin

Ariane Brandes

Leidenschaftliche Menschenfreundin mit Vergangenheit als Multi-Berufsausüberin. Hat mindestens ein Dutzend verfasster Drehbücher sowie mehrere Patente in der Nachttisch-Schublade liegen. War mal Jobcoach für schwer erziehbare Jugendliche und Langzeitarbeitslose Ü50, Schuhstore-Besitzerin, Geschäftsführerin von Sport- und Freizeitanlagen, Vertrieblerin und wird in der Beliebtheitsskala vieler Menschen mit 10 plus fünf Sternchen bewertet.
Doch nun Tacheles. Was genau an Ariane wirkt auf Menschen so magisch, dass jede(r) ständig ihre Nähe sucht?
Vermutlich könnte man dieses Phänomen mit dem Begriff „Aura“ zu erklären versuchen. Bei ihr ist es jedoch sehr viel mehr,
denn sie schenkt den Menschen mit ihrem Tun magische Momente wertschätzender Aufmerksamkeit.
Hier kannst du mehr über mich lesen.

Community Management bedeutet für sie auch, Aufträge an Kolleg/innen abzugeben, um ebenso ein Auftragsnetzwerk zu erschaffen.

Diesen Über-mich-Text schrieb Ulrike Parthen.

Angaben zum Foto: Rüdiger Lutz

von Ariane Brandes

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