Für die tägliche Praxis des Community Managements ist die eigene, interne Form einer Wissensdatenbank wichtiger als die externe Knowledge Base. Ein effizienter, zeitnaher Dialog beginnt auf der sachlichen, pragmatischen Ebene. Die interne Datenbank ist dann in den übergreifenden Zusammenhang der Erarbeitung von Dialogkompetenz einzuordnen.
Wissen ist Service
Vor allem in Sachen Service sind differenzierte interne Datenbanken unentbehrlich. Bei speziellen Problemen sollte sich hierin eine kompetente Antwort finden lassen. Das garantiert schnelle Reaktionen auf User-Fragen, womit du den Eindruck hervorrufst, dass du deine Themen im Griff hast.
Als Repräsentant und Sprachrohr des Betreibers solltest du dich als jemand darstellen, der sich in den Themen deiner Community souverän auskennt. Auch aktuelle Ereignisse, Maßnahmen und Aktionen deines Betreibers gehören zu den Inhalten einer Datenbank, die in der Lage ist, jederzeit präzise Auskunft geben zu können.
Wenn schon ein internes Wiki vorhanden ist, kannst du dieses zur Grundlage deiner eigenen Wissensdatenbank machen. Steht dir eine solche aber nicht zur Verfügung, dann solltest du dir von Beginn an eine detaillierte Knowledge- bzw. Knowhow-Basis anlegen und natürlich auch pflegen. Hinein gehören unter anderem folgende Informationen:
- fachspezifische Fragen
- unternehmensspezifische Themen (z.B. Historie, Kultur und Traditionen)
- Sammlung von Links zu den einzelnen Themen
- Sprachrepertoire für einen interessanten, usergerechten Dialog
Schnelle Antworten
Wenn du dir mit diesen Komponenten eine auf deine dialogischen Zwecke zugeschnittene Anlaufstelle schaffst, dann unterfüttert dies auch den kreativen Elan, mit dem du deine Aufgabe angehst. Du bist nicht um die nötigen Kenntnisse und Worte verlegen, sondern kannst dich ganz auf die personalisierte Betreuung deiner User konzentrieren.
Wenn du zum Beispiel gebeten wirst, eine Empfehlung auszusprechen, kannst du auf deine Datenbank zurückgreifen, um eine Antwort zu geben, die die Ansprüche des Users bedienen kann. Deine Datenbank sollte das Wissen enthalten, um die Empfehlung sachgerecht begründen zu können.
Besonders wichtig ist dies zum Beispiel in Communitys, in denen du, im weitesten Sinne, mitunter so etwas wie Lebenshilfe leisten musst. Da ist es fast unabdingbar, breit gestreute Informationen und einen Fundus an individuell abstimmbaren Ratschlägen zur Verfügung zu haben.
Eines solltest du allerdings vermeiden: dein Wissen in allzu aufdringlicher Form an die Frau bzw. den Mann zu bringen. Die wenigsten mögen Besserwisser, um so mehr aber ebenso hilfsbereite wie souveräne Dialogpartner.
Sprachliches Repertoire
Ein sehr wichtiges Segment deiner Wissensdatenbank ist die Sammlung all dessen, was für dein sprachliches Repertoire von Belang ist. Der wichtigste Aspekt dabei ist, dass du mit deinen Usern auf Augenhöhe kommunizieren kannst, denn es gilt der Grundsatz:
Passe deine Sprache an die Sprache deiner Mitglieder an!
Darüber hinaus bringt ein breites Sprachrepertoire Abwechslung in deine Ausdrucksweise. Das ist die Voraussetzung einer flexiblen Dialogführung. Wenn du immer nur die gleichen Äußerungen wiederholst, wird dein Dialog-Management durch seine Repetiereffekte unangenehm auffallen.
Daher ist es äußerst empfehlenswert, dass du dir einen möglichst breit gestreuten Vorrat an vorformulierten Äußerungen, Satzmustern und Teilsätzen schaffst. Du vermeidest so, standardisierte Formeln abzuliefern, was schnell den Eindruck von Gleichgültigkeit und Schnellabfertigung erweckt.
Besonders nützlich ist dieses Ausdrucksrepertoire, wenn es darum geht, einen negativen Post zu beantworten. Hierbei ist die Gefahr groß (besonders unter Zeitdruck), eine unpassende Antwort zu geben. Dann bewährt es sich, dass du auf Formeln und Satzmuster zurückgreifen kannst, in denen keine deplatzierte Emotionalität zum Ausdruck kommt.
Wortfelder und Zitate
Vor allem auf das Sammeln von Wörtern und Spezialausdrücken aus dem Idiolekt deiner User solltest du gesteigerten Wert legen. Durch den Einsatz dieser sprachlichen Elemente schaffst du ein hohes Maß an Virtuosität.
Zudem kommt es deiner Schlagfertigkeit zu gute, wenn du für alle ‚Lebenslagen’ den passenden Ausdruck parat hast. Gerade Schlagfertigkeit ist wichtig, um im Rahmen der Aufgeregtheiten, die im Rahmen von Social Media artikuliert werden, positive Akzente setzen zu können.
Sehr nützlich sind auch Sammlungen von Zitaten und Aussprüchen rund um all das, was in deiner Community zur Sprache kommt. Hierzu kannst du dich auf Webseiten wie http://zitate.net/ oder https://www.aphorismen.de/ umsehen.
Ideen sammeln
Wo genau die Schwerpunkte für deine Wissensdatenbank liegen, dazu lassen sich keine pauschalen Aussagen machen. Einem guten Community Manager sollte es aber nicht schwerfallen, herauszufinden, wo die Hauptakzente zu setzen sind.
Ideen dafür, was alles in deine Wissensdatenbank gehört, liegen quasi in der Luft. Auch wenn du schon eine Datenbank hast, werden immer wieder Fragen und Interaktionen aufkommen, die du hieraus nicht beantworten kannst. Im Rahmen der Bearbeitung solcher Dialoge bekommst du Anregungen dafür, was noch in deiner Datenbank aufgenommen zu werden verdient.
Was das sprachliche Repertoire angeht, so lohnt es sich, gezielt nach geeigneten Wörtern und Ausdrücken zu suchen. Als Ausgangspunkt bieten sich die zentralen Begriffe und Buzzwords der Corporate Identity deines Betreibers an. Du solltest nach allen Wörtern Ausschau halten, die in einem positiven Sinnzusammenhang mit diesen Leitbegriffen stehen.
Wenn du eine Art Thesaurus zwecks Erarbeitung eines variablen Vokabulars gewinnen willst, stehen dir unter Umständen auch Online-Ressourcen zur Verfügung. Wenn du zum Beispiel eine Community mit vorwiegend jugendlichen Users managen sollst, kannst du dich von Publikationen wie http://hehl-rhoen.de/pdf/lexikon_der_jugendsprache.pdf inspirieren lassen.
