Der Begriff Troll hat nichts mit den eher drolligen Gnomen aus der nordischen Märchen- und Sagenwelt zu tun. Vielmehr sind die Internet-Trolle auf den Ausdruck trolling with bait zurückzuführen. Dieser Begriff bezeichnet eine spezielle Art des Schleppnetzfischens.
Die Metapher bezieht sich auf die übliche Taktik von Trollen, durch provokante, beleidigende, bösartige oder sogar Hass aufstachelnde Äußerungen Unruhe in Social-Media-Accounts zu stiften. Ihr Ziel ist es, Aufmerksamkeit zu bekommen, indem sie Streit anzetteln. Trolle hoffen darauf, dass jemand auf ihre Hate-Kommentare reagiert, wonach sie erst so richtig vom Leder ziehen.
Don’t feed the trolls!
Es ist daher in den meisten Fällen ein Fehler, Trollen mit verbalen Mitteln entgegenzutreten. Don’t feed the trolls! ist ein guter Leitsatz: du solltest dich nicht von ihnen provozieren lassen, denn das fixt sie erst recht an.
Zu den Dingen, die Trolle anfixen, gehört auch das Löschen ihrer Beiträge oder gar ihr Hinauswurf aus der Community. So einfach ist es leider nicht. Wenn du dies tust, kommen sie unter anderem Namen wieder und treiben ihr übles Spiel um so intensiver.
Angemessene Reaktionen
Im Allgemeinen reagierst du auf Troll-Belästigung am besten mit einer dieser Vorgehensweisen:
- konsequentes Ignorieren ihrer Beiträge
- Trolle mit einer stereotypen Phrase darauf hinweisen, dass ihre Beiträge nicht dem Common Sense entsprechen
- auf jeden Troll-Beitrag mit einer Wieso-Warum-Wie-Rückfrage oder einem »Versteh ich nicht« reagieren, aber niemals eine richtige Antwort geben
Wenn es dir möglich ist, solltest du deiner ablehnenden Haltung Nachdruck verleihen, indem du dich bei der Troll-Abwehr von Mitgliedern deiner Community unterstützen lässt.
Gleichzeitig musst du ein Auge darauf haben, dass sich deine User nicht auf die Provokationen durch einen Troll einlassen. Das kann nur zu einer Verschlechterung des Diskussionsklimas in deiner Community führen. Solche Verbalgefechte haben schnell destruktive Ausmaße angenommen, was nach außen hin eine abschreckende Wirkung hat.
Wenn du also feststellst, dass sich User von einem Troll haben provozieren lassen, musst du gegensteuern. Dann darfst du auch nicht davor zurückschrecken, eigentlich friedliche Mitglieder darauf hinzuweisen, dass sie ein unangemessenes Verhalten an den Tag legen.
Statement zum eigenen Wertekanon abgeben
Neben Ignorieren oder mehrfaches Hinweisen auf die Unangemessenheit eines Troll-Beitrags gibt es noch eine dritte Form der Reaktion: du kannst sie nutzen, um damit ein Statement über die Werte abzugeben, die dem Common Sense deiner Community zugrunde liegen sollen.
Ein besonders gelungenes Beispiel dafür, wie du einen Hate-Kommentar dafür instrumentalisieren kannst, dein Wertesystem darzustellen, kommt von Arnold Schwarzenegger:
Diese Online-Konversation (Übersetzung siehe hier) fand 2017 während der Winter Special Olympics in Graz statt. Arnold Schwarzenegger hatte sich für diese Veranstaltung als Social-Media-Botschafter engagiert. Im Rahmen dieser Funktion hatte er ein Video auf Facebook gepostet, das ihn zusammen mit 4 Medaillengewinnern zeigte.
Dieses Video wurde von einem intoleranten Menschen zum Anlass genommen, sich verständnislos und diffamierend über Behinderte zu äußern, die Leistungssport betreiben. Besonders herabwürdigend und ausgrenzend ist dabei das Wort retards, weil es fast immer in einem beleidigenden Sinne gebraucht wird.
A teachable moment
Auf diesen diskriminierenden Post hin hat Schwarzenegger seine verbalen Muskeln spielen lassen: Er hat ihn in einer Weise abgekanzelt, die viral gegangen ist. Er selbst hat es als teachable moment bezeichnet, als Gelegenheit zu einer klaren Stellungnahme zum geistigen Niveau dieses intoleranten, bornierten Kommentars. Damit ist nicht nur dem Troll eine Lektion erteilt, sondern allen, die darauf aus sind, auf Kosten behinderter Menschen Defizite in der eigenen Persönlichkeit zu kompensieren.
Die brillant ausformulierte Antwort des Terminators kann als Musterbeispiel für eloquenten, niveauvollen Umgang mit Trollen angesehen werden. Besonders hervorzuheben ist die subtile Ironie, mit der er das abfällige Wort retards auf den Hater rückbezieht.
Empathie durch Schlagfertigkeit und/oder Ironie
Die Zurechtweisung von Trollen kann also, wie Arnold Schwarzenegger bewiesen hat, zur Akzentuierung von Empathie genutzt werden: so ziemlich das Gegenteil dessen, was der Troll erreichen wollte, und von daher um so beschämender für ihn. Auf diese Weise werden Trolle als Kontrastmittel genutzt, um die eigene humane, integrative Gesinnung hervorzuheben.
Antworten solchen Zuschnitts sind in jedem Falle ein Spiegel der Persönlichkeit eines Community Managers. Im allgemeinen ist Ironie im Community-Dialog eher unangebracht, aber im Umgang mit Trollen kann sie eine wirkmächtige sprachliche Waffe sein. Manche Experten bezeichnen sie in diesem Zusammenhang sogar als Königsdisziplin.
Zur Bekämpfung von Trollen gehört also auch Sprachkompetenz. Wenn es dir gelingt, eine niveauvolle Schlagfertigkeit wie in dem Post von Arnold Schwarzenegger zu entwickeln, wird das deine Autorität stärken. Zudem ist es beste Außenwerbung für deine Community.
