5 Tipps für erfolgreiches Community Management

Ein erfolgreiches Community Management ist das Ziel jedes Unternehmens, das eine gewissenhafte Beziehung zu seiner Community pflegen möchte. Hierfür stellen die Community Manager eine Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Communitys dar. Sie sorgen für den Community-Aufbau und die Aktivität innerhalb der Gruppen, setzen Richtlinien für ein respektvolles Miteinander um und bemühen sich um das stete Wachstum der Mitgliederzahlen.

Dabei sind sie auch immer das Sprachrohr des Unternehmens und geben diesem wiederum das Feedback der Community weiter. Die Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Community Managern sind also recht vielfältig. Damit sie ein erfolgreiches Community Management erzielen können, gilt es, einige Kniffe zu beachten, die ich in diesem Artikel vorstellen möchte. Hier sind 5 Tipps für ein erfolgreiches Community Management.

Tipp 1: Lass die Community nicht warten

Als digitaler Repräsentant des Unternehmens ist der Community Manager die Ansprechperson für alle Community-Mitglieder. Entsprechend wenden sie sich mit ihren Fragen, Kommentaren, aber auch Beschwerden häufig direkt an den Community Manager. Wer hier schnell antwortet, schafft glückliche Mitglieder und betont zudem die Kundenfreundlichkeit des Unternehmens.

Gerade in der schnelllebigen Digitalwelt sind rasche Antworten das A und O. Deswegen müssen die Mitglieder bei einem erfolgreichen Community Management nicht länger als 24 Stunden auf eine Reaktion warten.

Zudem treten viele Mitglieder der Community überhaupt erst bei, um regelmäßig über Neuigkeiten und Aktionen informiert zu werden. Kommt also beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt, sollte die Community immer mit als erste davon erfahren.

Tipp 2: Bleibe auf Augenhöhe

Der Ton macht die Musik – das gilt auch für erfolgreiches Community Management. Daher kommuniziert der Community Manager stets auf Augenhöhe mit den Mitgliedern und nutzt seine Vormachtstellung nicht aus. Dazu gehört auch, dass Beiträge nicht bewertet, sondern alle Mitglieder gleichbehandelt werden. Dies gilt selbst für Kommentare von sogenannten Trollen (siehe: Artikel „Umgang mit Trollen“), die wissentlich gegen die Netiquette verstoßen.

Tipp 3: Setze die Netiquette durch

Um ein friedliches Miteinander und wertschätzende Kommunikation innerhalb der Community gewährleisten zu können, muss der Community Manager nicht nur eine Netiquette aufstellen, sondern auch dafür sorgen, dass sie von allen eingehalten wird. Denn nur wenn sich alle Mitglieder in der Community wohlfühlen, darf von erfolgreichem Community Management gesprochen werden. Hilfreich sind hier vordefinierte Leitfäden, die zum Einsatz kommen, sobald ein Troll sein Unwesen in der Community treibt oder gar ein Shitstorm (siehe Artikel über Shitstorms).

Tipp 4: Erstelle dir eine Wissensdatenbank

Community Manager sind die ersten Ansprechpersonen der Community-Mitglieder. Als Repräsentanten des Unternehmens sollten sie entsprechend gut über Produkte und ihre Eigenschaften, aktuelle Aktionen und Maßnahmen des Unternehmens informiert sein. Eine Wissensdatenbank, die alle Informationen rund um das Unternehmen und seine Angebote umfasst, kann also sehr nützlich sein, um jegliche Fragen der Community zügig beantworten zu können. Es bietet sich an eine FAQ-Liste öffentlich zugänglich zu hinterlegen.

Tipp 5: Miss deinen Erfolg

Ob das Community Management wirklich erfolgreich ist, lässt sich an ganz konkreten Zahlen ablesen. Diese Erfolgsmessung unterscheidet professionelle Community Manager von jenen, die hier und da auf einen Kommentar antworten und leichtgläubig hoffen, damit eine aktive Community aufzubauen. Der erste Schritt zum erfolgreichen Community Management besteht allerdings darin, Ziele zu definieren, anhand derer der Erfolg überhaupt erst gemessen werden kann.

Mit den entsprechenden KPIs (Key Performance Indicators = Leistungsindikatoren) kann anschließend überprüft werden, ob die Maßnahmen des Community Managers Früchte getragen haben oder ob noch Verbesserungspotential besteht (siehe Artikel „Die 6 wichtigsten KPIs im Community Manager“).

Erfolgreiches Community Management äußert sich in einer aktiven und wachsenden Community, die lebhaft und respektvoll interagiert. Community Manager, die dieses Ziel erreichen, kommunizieren zügig, auf Augenhöhe und gut informiert mit der Community, setzen Richtlinien zum respektvollen Miteinander durch, messen ihre Erfolge und leiten gegebenenfalls entsprechende Verbesserungsmaßnahmen ein. So wird die Community auch durch Empfehlungen seitens der Community-Mitglieder wachsen.

Über die Autorin

Ariane Brandes

Ein heißer Sommertag im August, Anfang der 70er-Jahre. Ariane steht in der Küche und beschließt: „Hier soll es jetzt schneien!“ Während sich ihre Mutti noch über den naiven Wunsch ihrer Tochter amüsiert, holt die sich seelenruhig drei Packungen Mehltüten aus dem Schrank und siehe da: Schnee in der Küche, nur anders. Aber immerhin Schnee! Auch heute lässt sie sich nie von einer Idee oder Überzeugung abbringen, allen Unkenrufen oder anderslautenden Meinungen zum Trotz.

Apropos Seelenruhe: Auch so eine Sache. Egal, welche großen oder kleinen Katastrophen auch toben mögen. Keine davon wird sie aus der Ruhe bringen. „Woher nimmst du bloß deine Gelassenheit?“ – eine Frage, die man ihr im Lauf des Lebens unzählige Male stellte. Arianes einfache Antwort darauf: „Ich habe schon so viele Tiefpunkte im Leben überstanden. Reine Erfahrungssache also. Aufregen bringt nichts, es geht immer weiter.“

Fragt man sie wiederum nach ihrer Vision, muss sie nicht lange überlegen: „Menschen auf der ganzen Welt, ob arm oder reich, sollten sich miteinander online wie offline verbinden. Im Herzen und mit ihren Zielen. Gemeinsam statt gegeneinander, wertschätzend und respektvoll.“ Oder in einem Wort ausgedrückt: Ariane geht es entscheidend um Gerechtigkeit, schon immer. Dafür setzt sie sich vehement ein ­­– in aller Konsequenz. Mit einer der Gründe, warum Menschen gerne Arianes Gesellschaft suchen.

Als Kind waren es eher die Tiere, die sich wie von Geisterhand um sie scharten. Ein wilder Rabe auf ihrer Schulter, der, warum auch immer beschloss: „Du bist jetzt meine Freundin!“ Oder auch Igel, Pferde, Hunde ­– im Prinzip alles, was Fell, Federn oder Hufe hatte fand sich bei Ariane. Heute sind es Menschen, die es zu schätzen wissen, dass sie sich nie in den Vordergrund drängelt.

Im Hintergrund bleiben, von dort aus leise die Fäden spinnen. Als Community Managerin und TV-Redakteurin Menschen real oder virtuell vernetzen und jeden von ihnen voranbringen – das ist ihre persönliche Energiequelle für den Alltag.

Community Management bedeutet für mich auch, Aufträge an Kolleg/innen abzugeben, um ebenso ein Auftragsnetzwerk zu erschaffen.

Mein Portrait schrieb Ulrike Parthen, www.wortgerecht.de

Angaben zum Foto: Rüdiger Lutz

von Ariane Brandes

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