Machtfaktor Community (Teil 3)

Content

Neben den dialo­gischen Fähig­keiten ist der Content das Gebiet, auf dem Können und Persön­lichkeit eines Commu­nity Mana­gers voll gefordert werden. Dabei ist es nicht so, dass die Produk­tion von Content unbedingt Aufgabe des Commu­nity Mana­gers ist. Viele erstellen ihn nicht selbst, denn dafür gibt es beim Betreiber oft eine eigene Abteilung, oder der Content wird zugekauft.

Aber ein Commu­nity Mana­ger muss präzise Vorstel­lungen zur Content-Strategie entwickeln. Es ist seine Aufgabe, sehr klare Aussage dazu zu treffen, welcher Content bei seinen Usern am besten ankommt. Guter Content generiert Inter­aktion, daher ist er die Voraus­setzung dafür, dass die Kernkom­petenz Dialog­führung über­haupt zum Tragen kommen kann.

Mehrwert schaffen

Bei der Produk­tion von Content dreht sich alles um den viel­schich­tigen Begriff Mehr­wert. Mitglieder lassen sich für eine Commu­nity nur dann gewinnen und an die Commu­nity binden, wenn ihnen mit dem eigenen Content mehr geboten wird als in konkur­rierenden Commu­nitys.

Es ist der Content, der eine Commu­nity zu einem virtuellen Erlebnis­raum macht. Er ist es, der die User in einen Flow versetzt, der sie dazu bringt, viel Zeit in einer Commu­nity zu verbringen, ihr die Treue zu wahren und sich im Ideal­falle für die Online-Gemein­schaft zu enga­gieren.

Die Inhalte liefern die maßgeb­lichen Impulse für Austausch unter den Mitgliedern. Da dieser Austausch den ökono­mischen Inter­essen des Betreibers dienen soll, braucht es eine tief­gehende Einsicht­nahme in die zugrunde­liegende Strategie, sonst wird dieser Austausch nicht die gewünschte Produk­tivität haben. Für den Commu­nity Mana­ger bedeutet dies, dass er sich vor allem mit dem Story­telling, der Seele allen Contents, zu beschäftigen hat.

Wenn ein Commu­nity Mana­ger sein Content-Angebot selbst erstellt, kann er sein volles kreatives Poten­zial zur Entfal­tung bringen. Grund­lage dafür ist eine Befähi­gung zum guten Story­teller. Damit soll aber nicht gesagt sein, dass Storytelling-Skills generell zum Anfor­derungs­profil gehört.

Commu­nity Manage­ment hat auch Schattenseiten

Nicht alles ist eitel Sonnen­schein im Commu­nity Manage­ment. Von Dauer­queru­lanten, von Mitgliedern, die unter­einander heftig in Streit geraten, und von Hatern und Trollen bleibt kaum eine Commu­nity verschont. Die negative Konse­quenz: ein Teil der tagtäg­lichen Arbeit besteht darin, mit derlei Unruhe­faktoren umzugehen, und das kostet Zeit und Nerven.

Wenn Streitig­keiten unter Mitgliedern zu sehr ausarten, hat das Aus­wirkung auf das Standing einer Commu­nity. Ihre Inte­grität wird erheb­lich in Mitleiden­schaft gezogen. Zu viel Strei­terei vermittelt einen negativen Außen­eindruck, und daher muss der Commu­nity Mana­ger rote Linien ziehen.

Die Netiquette gehört mit allen Mitteln verteidigt. Dafür wird psycho­logisches Feinge­fühl, diploma­tisches Geschick und vor allem Durch­setzungs­vermögen benötigt. Mit Luchs­augen ist darauf zu achten, was in der Gemein­schaft vor sich geht. Die Analyse des Senti­ments ist für einen Commu­nity Mana­ger die vielleicht wichtigste Monitoring-Aufgabe.

Unange­messene Posts, die das Klima vergiften können, erfordern sofor­tiges Eingreifen, eventuell müssen sie sogar gelöscht werden. Aber Vorsicht: Löschen ist kein Allheil­mittel, irgendwo existiert immer ein Screenshot des Gelöschten — an Gedächtnis­schwund wird das Internet nie leiden.

Die beste Präven­tion besteht einfach darin, ein Klima zu schaffen, in dem möglichst wenig Negativ­beiträge hereinkommen. Das gelingt am besten mit kommuni­kativem Charisma …

Commu­nity Manage­ment: Job-Ausbildung

Aus meiner Darstel­lung des Berufs­bilds sollte klar geworden sein, dass Commu­nity Manage­ment ein Job ist, dessen Anforde­rungs­profil so anspruchs­voll ist, dass nicht viele Menschen es erfüllen können.

Damit wir uns nicht miss­verstehen: das Wort anspruchs­voll meint keines­wegs elitär. Nichts liegt mir ferner, als solch eine Präten­tion aufzu­stellen. Anspruchs­voll meint ledig­lich, dass einfach die adäquate Persön­lichkeits­struktur vorhanden sein muss.

Da dieses Persön­lichkeitsbild nicht gerade alltäg­lich genannt werden kann, der Bedarf nach fähigen Community Managern aber steigend ist, werden Könner geradezu hände­ringend gesucht. Blickt man sich auf den einschlä­gigen Job­portalen um, finden sich Tausende von Stellen­angeboten.

Dabei ist es ein Beruf, für den kein staat­lich anerkannter bzw. normierter Ausbildungs­weg existiert. Eine aussichts­reiche Bewerbung muss aber einen Nachweis der Qualifi­kation bringen. Entspre­chende Zertifi­zierung kann sich der Berufs­inter­essent nur auf dem freien Markt beschaffen.

Hier findet sich ein großes Angebot an quali­tativ sehr unter­schied­lichen Lehr­gängen oder Workshops. Das reicht von einige tausend Euro teuren Schulungen, in denen teils sehr spezielle Strategien vermittelt werden, bis hin zu Crash­kursen, die verspre­chen, in ein paar Tagen alles Nötige für Commu­nity Manage­ment zu vermitteln.

Solche Lehr­gänge von Minimal­charakter rufen nicht viel Eindruck bei einer Bewer­bung hervor. Besser ist es also, möglichst umfas­sende Lehr­gänge zu buchen. Jeder ist gut beraten, auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu achten und sich Online-Bewer­tungen der Anbieter anzusehen.

Zukunft von Commu­nity Mana­gement

Lohnens­wert ist die Investi­tion in eine Ausbil­dung zum Commu­nity Mana­ger allemal, denn es ist ein Beruf, bei dem alle Anzeichen darauf hindeuten, dass die Zukunft noch Großes für ihn bereit­hält. Derzeit kann ein Trend identi­fiziert werden, dass ihm inner­halb von Unter­nehmens­strukturen eine zunehmend größer werdende Rolle zukommt.

Commu­nity Mana­ger leisten Basis­arbeit für die Führungs­etagen. Wer diese Basis­arbeit exzellent genug leistet, der könnte mit der Zeit selbst in Richtung Führungs­etage aufrücken. Diese Tendenz wird von den Top­managern, die Lehr­gänge mit dem Thema Commu­nity Manage­ment für Führungs­kräfte belegen, hinlänglich bestä­tigt.

Bei den lang­fristigen Perspek­tiven tauchen aller­dings einige Frage­zeichen auf. Irgend­wann wird eine disrup­tive Techno­logie das Web in seiner jetzigen Form ablösen. Aber auch diese neue Techno­logie wird wohl ihre Formen von Gemein­schaft­lichkeit entwickeln müssen.

Und noch etwas könnte das Commu­nity Manage­ment, wie es in dieser Artikel­serie dargestellt wurde, in Frage stellen: Künst­liche Intel­ligenz. Damit es aber so weit kommt, müsste KI die Fähig­keit zur Empathie und zum Eingehen auf die Befind­lichkeit von Usern haben.

Das würde Künst­liche Soziale Intelli­genz erfordern, oder vielleicht exakter formu­liert: Künstliche Emotionale Intelli­genz. Derzeit ist nicht zu ersehen, dass derar­tige Formen artifi­zieller Intelli­genz möglich werden könnten. Solange es aber solch eine Künst­liche Soziale bzw. Emotio­nale Intelli­genz nicht gibt, bleibt Commu­nity Manage­ment in einer Welt, in der sich Marken zu Medien entwickeln, eine Schlüs­selposition.